Dołącz do czytelników
Brak wyników

Kierunek rozwój

2 kwietnia 2021

NR 21 (Marzec 2021)

Zdalna praca w firmie IT – jak dobrze zaplanować wirtualną współpracę? Na przykładzie dobrych praktyk Lingaro Group

15

Rok 2020 był niewątpliwie czasem ogromnych wyzwań w zarządzaniu organizacjami, a jednocześnie rokiem, w którym firmy uzmysłowiły sobie bardziej niż kiedykolwiek, jak ważni dla osiągnięcia celów biznesowych są ludzie i ich zaangażowanie. Co to oznacza dla zespołów HR? Ogromny wzrost ich znaczenia, ale także konieczność przedefiniowania dotychczasowego podejścia na wielu płaszczyznach.

potkałam się z opinią, że wiele zespołów HR w ciągu roku dokonało transformacji, jaka w normalnej rzeczywistości zajęłaby im przynajmniej trzy lata. Zgadzam się z tym, ale z mojej perspektywy największym wyzwaniem pracy zdalnej w trakcie pandemii nie była wcale konieczność przedefiniowania istniejących procesów, ale nieustająca praca nad tym, jak:

POLECAMY

  • poradzić sobie z emocjami pracowników i nie stracić ich zaangażowania,
  • podtrzymać/zbudować ich identyfikację z firmą i zespołem,
  • wzmacniać kulturę organizacyjną.

To proces trwający, w którym najważniejsze są konsekwencja i spójność przekazu, transparentna komunikacja i przekładanie słów na konkretne działania. Cała trudność polega na tym, że z taką sytuacją mierzymy się po raz pierwszy, a co się z tym wiąże – nie zawsze mamy pewność co do słuszności dokonywanych wyborów. Dodatkowo... nie da się ukryć, że każdy z nas, walcząc o motywację innych, toczy niejednokrotnie walkę z samym sobą i, tak samo jak pozostali, odczuwa lęk, niepewność czy spadek energii...

Od jutra biuro jest zamknięte – i co dalej?

Taką decyzję już w marcu podjęło wiele firm, a wśród nich Grupa Lingaro. Kilka tygodni wcześniej powołaliśmy interdyscyplinarny i międzynarodowy zespół Business Continuity, którego rolą było i jest zapewnienie ciągłości biznesowej, monitorowanie sytuacji epidemicznej i podejmowanie na jej podstawie decyzji, które mają zapewnić bezpieczeństwo i wsparcie Lingarian rozsianych po całym świecie. Jeszcze przed przejściem w tryb pracy zdalnej zespół na bieżąco podejmował różnego rodzaju decyzje, w tym te dotyczące wstrzymania podróży zagranicznych czy organizowania spotkań z zewnętrznymi gośćmi wyłącznie online. Wówczas nie byliśmy jednak świadomi tego, że z dnia na dzień będziemy zmuszeni podjąć decyzję o tym, że zamykamy wszystkie nasze biura nie tylko w Polsce, lecz także te na Filipinach i w Stanach Zjednoczonych. 
Czy firma była na to gotowa? Można powiedzieć, że w dużym stopniu tak. Jeszcze przed pandemią nasze wewnętrzne zasady pozwalały na pracę zdalną dwa dni w tygodniu, mieliśmy wdrożone wszystkie potrzebne do tego narzędzia (w tym te służące organizowaniu spotkań zdalnych), a wszyscy nasi menedżerowie brali udział w szkoleniach dotyczących zarządzania rozproszonymi międzynarodowymi zespołami. Jednymi z pierwszych podjętych działań były:

  • zdefiniowanie i zakomunikowanie zmienionych zasad pracy zdalnej w nowej rzeczywistości,
  • uruchomienie dedykowanej strony, która była odpowiedzią na najczęściej pojawiające się u nas pytania do zespołu wsparcia IT.

Co okazało się jednak najbardziej kluczowe?

Kultura zjada strategię na śniadanie

Ta słynna wypowiedź Petera Druckera zyskała na znaczeniu w nowej rzeczywistości jeszcze bardziej niż kiedykolwiek. Lingaro jest firmą zarządzaną przez wartości – są one dla nas podstawą do podejmowania decyzji zarówno rekrutacyjnych, promowania ludzi, dawania im feedbacku, jak i tych biznesowych. Jedną z naszych kluczowych wartości firmowych jest autonomia, dlatego poszukując kandydatów do Lingaro, zawsze stawialiśmy na osoby proaktywne, samodzielne i gotowe do podejmowania inicjatywy. Co ciekawe – to właśnie „autonomia” była słowem, które pojawiało się najczęściej w odpowiedziach Lingarian na otwarte pytania zadane nam przez organizatorów konkursu AudIT na najlepsze miejsce pracy w IT, w którym w ubiegłym roku zajęliśmy II lokatę. Podstawą autonomii jest niewątpliwie zaufanie. I to zaufanie w relacji menedżer – pracownik musiało być zbudowane jeszcze przed rozpoczęciem pracy zdalnej. Podczas nagrywania podcastu „O krok do przodu” prowadząca spotkanie Monika Chutnik (ETTA) podzieliła się z nami spostrzeżeniem, że po rozpoczęciu pandemii bardzo często pytania otrzymywane od klientów dotyczyły tego, jak w nowej rzeczywistości kontrolować pracę ludzi, jak ich sprawdzać. Było to dla nas dużym zaskoczeniem, gdyż uświadomiliśmy sobie wówczas, że w Lingaro nie usłyszeliśmy takiego pytania od żadnego z naszych menedżerów ani razu. Pytania, jakie zadawano, dotyczyły tego, jak podtrzymać ducha pracy zespołowej, jak wciąż angażować ludzi wokół wspólnego celu, jak pomóc tym, których obecna sytuacja przerasta. 
No właśnie: jak? Kiedy podejmowaliśmy decyzję o zamknięciu biura, wszyscy mieliśmy przekonanie, że ta sytuacja nie potrwa dłużej niż kilka tygodni. Kiedy wchodzi się do naszych biur, wszystko wygląda w nich tak, jakby ludzie opuścili je wczoraj, jakby wyszli na lunch i planowali za chwilę wrócić. Tymczasem minęło osiem długich miesięcy i już teraz zakomunikowaliśmy, że praca zdalna w Lingaro potrwa przynajmniej do końca marca 2021, a zespół Business Continuity wciąż spotyka się dwa razy w tygodniu i stawia czoła kolejnym pojawiającym się wyzwaniom. Co się od tamtej pory zmieniło w podejściu firmy? Jaką rolę przyjął na siebie HR?

HR kokreatorem zmiany

Jak napisałam na początku artykułu, rola i wizja zespołu HR w firmach przeszły w ostatnich miesiącach ogromną transformację. W obecnej rzeczywistości HR powinien być zespołem otwartym na ludzi i organizację, być w ciągłym kontakcie z biznesem, żeby mieć pewność, że nie działa w oderwaniu od szybko zmieniających się realiów rynkowych. Powinien nie tylko zwinnie nadążać za zmianą, lecz także wychodzić z inicjatywą w jej zakresie. Powinien być jej kokreatorem, a nie działem serwisowym rozwiązującym zgłoszenia w systemie i oderwanym od otaczającej rzeczywistości. Nie powinniśmy zakładać z góry, co jest najlepsze dla firmy, dla ludzi, dla klientów, ale pytać, sprawdzać, weryfikować i na tej podstawie – zmieniać, zmieniać i jeszcze raz zmieniać. Nasi klienci w trudnej sytuacji pandemii doceniają nawet bardziej niż wcześniej kwestię naszej zwinności i kompetencji w dostarczaniu projektów. Trudno jednak o zwinność w biznesie, jeśli HR nie jest zwinny. To HR zapewnia, że na pokładzie mamy właściwy talent, aby z klientami współdziałać w trudnych czasach. I kolejna ważna rzecz – HR powinien być autentyczny i działać transparentnie w zakresie komunikowania ważnych tematów, nie bać się nazywania trudnych emocji i ich adresowania. 
Sytuacja pracy zdalnej wymusiła na nas zdefiniowanie na nowo wielu procesów praktycznie z dnia na dzień. Wśród wdrożonych projektów wymienić można m.in.: zdalny proces rekrutacji i onboardingu, nowe podejście do organizowanych szkoleń, wydarzeń firmowych czy odejść pracowników. Zdecydowaliśmy się na uruchomienie stron dedykowanych adresowaniu każdego z wymienionych aspektów, które zostały zbudowane w taki sposób, aby maksymalnie ułatwić Lingarianom dostęp do wszystkich niezbędnych informacji, wcześniej często przekazywanych przy okazji podpisywania dokumentów czy innych spotkań. Zakończyliśmy też pierwszy projekt zrealizowany w 100% zgodnie z założeniami metodyki Agile HR, którego efektem jest wdrożenie w rekrutacji podejścia „feedback za feedback”, a od marca – kiedy to czasowo wstrzymaliśmy rekrutowanie nowych osób – zrobiliśmy skok na głęboką wodę w kierunku 90 otwartych jednocześnie rekrutacji. 
Od początku jednak zdawaliśmy sobie sprawę, że mamy do odegrania znacznie ważniejszą rolę niż utrzymanie bieżących procesów. Tą rolą było podtrzymanie kultury organizacji, angażowanie ludzi w inicjatywy, które z jednej strony zwyczajnie wywoływały w nich pozytywne emocje w czasach izolacji i tęsknoty za kontaktem z innymi, a z drugiej – wzmacniały ich identyfikację z firmą. Wiedzieliśmy, że w codziennej bieżączce musimy znaleźć czas na to, żeby ludzi wysłuchać i służyć im wsparciem, jak również na to, by kreatywnie podejść do zbudowania więzi między nimi a organizacją. Świadomość tego stała się impulsem do uruchomienia kilku projektów mających na celu automatyzację zadań, które oceniliśmy jako proste i powtarzalne. Nie można być kokreatorem zmian, grzęznąc w morzu bieżących administracyjnych zadań, a tymczasem jedną z ważnych kwestii do zaadresowania okazało się też zbudowanie nowego podejścia do komunikacji w firmie...

Głuchy telefon

No właśnie – zbliżamy się powoli do sedna. Dlaczego komunikacja jest tak gorącym tematem w obecnej rzeczywistości i jakie błędy najczęściej popełniamy w tym zakresie? Rzetelna i transparentna informacja obniża lęk pracowników przed niepewną przyszłością, pomaga im zaplanować swoją pracę i zorganizować życie poza nią. Pokazuje też, że firma nie działa chaotycznie, reaguje na zmieniającą się sytuację i dostosowuje do niej swoje plany. 
Informacje do tej pory komunikowane na firmowych spotkaniach w biurze, wyświetlane na monitorach w częściach wspólnych czy przekazywane z ust do ust na kawie w kuchni musiały zostać przez nas zidentyfikowane w celu ustalenia nowego podejścia. Pojawiły się też zupełnie nowe tematy, których nigdy wcześniej zwyczajnie nie mieliśmy potrzeby komunikować, w tym procedury bezpieczeństwa związane z epidemią.
Jak rozwiązaliśmy te kwestie? Powołaliśmy dedykowany zespół ds. komunikacji składający się z przedstawicieli różnych działów i lokalizacji, w tym HR. Jego rolą jest identyfikowanie tych tematów, które wymagają zbudowania nowego podejścia w zakresie komunikacji oraz planowanie działań z tym związanych. Już na samym początku pandemii nasi pracownicy dostawali codzienne komunikaty dotyczące podejścia firmy do sytuacji związanej z koronawirusem, w tej chwili komunikacja wysyłana jest raz w tygodniu i zawiera m.in. informacje o liczbie potwierdzonych przypadków COVID-19 w firmie, aktualizację dotyczącą restrykcji obowiązujących w naszych lokalizacjach, zasady bezpieczeństwa i nowe decyzje podejmowane w Lingaro w związku z sytuacją epidemiczną, jak również link do dedykowanej strony poświęconej tematowi 
COVID-19 i stosowanym przez nas zasadom.  
Dla komunikowania tematów typowo HR-owych uruchomiliśmy jeszcze w kwietniu dedykowaną stronę HR News, gdzie publikujemy informacje dotyczące nowych osób w firmie, inicjatyw, szkoleń, promocji i nagród. O ciekawych projektach, nowych klientach i ogólnofirmowych inicjatywach ludzie mogą przeczytać z kolei w Lingaroscope (firmowy newsletter). Tam też z inicjatywy Lingarian pojawiło się kilka artykułów ich autorstwa dotyczących tego, jak sobie radzą z obecną sytuacją oraz dbają o swoje zdrowie fizyczne i psychiczne.
Wszystkie te działania opierały się początkowo na słowie pisanym, a tymczasem bardzo ważnym aspektem komunikacji jest jej wielowymiarowość i docieranie do odbiorców różnymi kanałami. I faktycznie – po jakimś czasie od rozpoczęcia pracy zdalnej nasi ludzie coraz częściej werbalizowali potrzebę zobaczenia naszych liderów i usłyszenia od nich bezpośrednio, jak wygląda sytuacja firmy i w jakim kierunku zmierzamy. Stąd jeszcze w kwietniu uruchomiliśmy dedykowane nagrania („Video business updates”), a ponieważ podejście ewoluowało, od kilku miesięcy organizujemy co cztery tygodnie spotkania na żywo dla całej firmy (eMINS – Monthly Internal News Share), na których wszyscy nasi pracownicy na trzech kontynentach mogą zobaczyć kluczowe osoby w firmie i usłyszeć najważniejsze informacje dotyczące tego, jak się rozwijamy, jakie inicjatywy uruchamiamy i jakie decyzje podejmujemy. W takich spotkaniach bierze udział jednocześnie kilkaset osób, które mogą też wcześniej wysłać swoje zapytania/sugestie dotyczące tego, co jest – z ich punktu widzenia – ważnym tematem do zaadresowania.
Wiem, że niestety wciąż są na rynku firmy, które informację o przedłużeniu pracy zdalnej wysyłają z tygodnia na tydzień, co powoduje, że ich pracownicy nie mogą sobie zaplanować podziału obowiązków w domu lub podjąć decyzji o rezygnacji z wynajmowanego mieszkania, które opłacają, żeby móc dojechać do biura w razie potrzeby. Wiem również, że są takie firmy, które nie dokonały żadnych zmian w zakresie komunikacji, a tym samym część tematów zwyczajnie przestały komunikować, skupiając się wyłącznie na osiąganiu celów biznesowych. Wiem też, że są firmy, które owszem, komunikują dużo, ale wyłącznie jednostronnie i w dół, co również jest bardzo niebezpieczne. Ale o tym w kolejnej części.

Co w trawie piszczy...

Dlaczego ważne jest, aby mieć tego świadomość? Dlatego, że taka wiedza oznacza niejednokrotnie przetrwanie. Nie odkrywam nieznanych lądów, zauważając, że rosnące niezadowolenie czy spadek motywacji pracowników to istotne ryzyko ich odejścia. Dlatego tak ważne jest stworzenie dla nich przestrzeni, w której będą mogli zadać ważne dla siebie pytania, otwarcie i anonimowo podzielić się swoją opinią na temat firmy i wdrażanych przez nią działań, jak również zgłosić pomysły dotyczące różnych obszarów jej funkcjonowania. Lingaro korzysta z jednego z dostępnych na rynku narzędzi, w ramach którego na bieżąco monitorujemy poziom zaangażowania naszych ludzi, ich opinie i sugestie na temat firmy. Poza stałą i powtarzalną częścią badania mamy też możliwość zadawania pytań dedykowanych bieżącym wyzwaniom czy potrzebom. Jest to kopalnia wiedzy i ważna wskazówka dotycząca tego, czy zmierzamy w dobrym kierunku i jakie nastroje panują w firmie. Co ciekawe – od początku pandemii wszystkie mierzalne wskaźniki poszybowały nam w górę. Poniżej kilka przykładów cytatów od Lingarian:

Przykłady

  • „Lingaro jest firmą, która szybko wdrożyła obowiązkowe WFH z określonymi wytycznymi i ciągłymi aktualizacjami, aby zapewnić pracownikom i ich rodzinom bezpieczeństwo. Z mojej perspektywy pokazuje to zaangażowanie firmy i dużo wnosi do naszej społeczności”.
  • „Lingaro i nasi menedżerowie poświęcają czas i wysiłek, aby sprawdzić, jak sobie radzimy lub czy potrzebujemy pomocy, abyśmy mogli skupić się na swojej pracy. Jest to bardzo ważne, zwłaszcza dzisiaj, kiedy przechodzimy kryzys”.
  • „Chciałbym powiedzieć, że jestem bardzo zadowolony z decyzji, że pakiet rozszerzony LuxMed zostanie w całości sfinansowany przez Lingaro dla wszystkich Lingarian :) To krok w dobrym kierunku!”


Warto wspomnieć również o tym, że oceniając poziom zaangażowania pracowników, zespół HR nie powinien działać w oderwaniu od danych biznesowych. Jednym z pomocnych wskaźników może być tutaj np. monitorowanie poziomu zadowolenia klientów. Jeśli wybrany zespół miał wysokie wyniki w zakresie feedbacku od klienta, a w jakimś momencie na osi czasu uległy one obniżeniu, jedną z możliwych przyczyn jest to, że morale w zespole obniżyło się i warto przyjrzeć się tej sytuacji bliżej.
Jestem gorącą zwolenniczką wdrażania w HR podejścia opartego o dane, a jednocześnie – jak napisałam wcześniej – zależy mi bardzo na tym, by zespół HR pozostał otwarty na ludzi i dostępny, kiedy tylko chcą się podzielić swoimi obawami czy zaproponować jakąś ciekawą inicjatywę. Dlatego duże znaczenie ma budowanie przekazu „jesteśmy dla was, przyjdźcie i podzielcie się tym, co wam leży na sercu, przejmijcie inicjatywę, bo budujecie tę firmę razem z nami”. W sytuacji pracy zdalnej szczególnego znaczenia nabiera też monitorowanie efektywności onboardingu nowych osób i poziomu ich zadowolenia z dołączenia do firmy. W Lingaro od kilku lat funkcjonuje bardzo ważny proces new-hire check, gdzie na jakiś czas przed przedłużeniem umowy po okresie próbnym każda nowo zatrudniona osoba odbywa spotkanie z przedstawicielem zespołu HR, na którym omawiamy m.in. to, czy oczekiwania zbudowane na etapie rekrutacji zostały zrealizowane i czy onboarding przebiegł zgodnie z założeniami.

Wymagam i wspieram

Każdy z nas w sytuacji pandemii mierzy się z większymi lub mniejszymi wyzwaniami. Są osoby, które źle znoszą izolację społeczną, są takie, które bardzo obawiają się o zdrowie swoje i innych, także takie, które w związku z pracą i szkołą zdalną musiały kompletnie przeorganizować swoje życie, a w końcu i takie, które doświadczają straty bliskiej osoby. Oczywiście żadna firma nie jest w stanie pomóc w każdym z wymienionych przypadków i nie jest to też naszą rolą, ale nawet drobne inicjatywy/gesty przynoszą pracownikom poczucie, że ich potrzeby/wyzwania spotykają się ze zrozumieniem. Nie bez znaczenia w tym kontekście jest również poruszany już przeze mnie sposób budowania komunikacji ze strony liderów organizacji. Pewne rzeczy warto nazywać wprost: nie udawajmy, że nie jest nam ciężko, nie udawajmy, że ta sytuacja nie ma na nas wpływu. To jest OK, że nie czujemy się OK. Dajmy sobie i innym na to przyzwolenie, a kiedy jest taka potrzeba – poszukajmy profesjonalnego wsparcia. 

Przykłady

Jakie są przykłady inicjatyw wdrożonych w Lingaro w ramach wsparcia pracowników?

  • Możliwość wypożyczenia wygodnych krzeseł z biura (z tej akcji skorzystało prawie 100 osób);
  • Włączenie wszystkich pracowników do rozszerzonego pakietu opieki medycznej, w ramach którego mają również dostęp do konsultacji u psychologa;
  • Zwrot pieniędzy za pierwszą wizytę u psychologa, jeśli ktoś preferuje zapisanie się na wizytę poza naszym dostawcą usług medycznych;
  • Przesunięcie środków w ramach ZFŚS na wsparcie Lingarian w sytuacjach trudnych;
  • Zorganizowanie akcji wykupu po atrakcyjnych cenach używanych komputerów firmowych dla rodziców dzieci uczących się zdalnie;
  • Zorganizowanie serii webinarów na temat odporności psychicznej.


Jest wiele firm, które w obecnej sytuacji zorganizowały bardziej zaawansowane formy wsparcia i może się wydawać, że wymienione rzeczy to kropla w morzu potrzeb. Uważam, że dzielenie się podejściem w tym zakresie jest szczególnie ważne, a każda firma może dostosować podejmowane działania do swoich możliwości. Nie wszystkie muszą się też wiązać z bardzo dużym kosztem dla organizacji, ale ich wdrożen...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy