Dołącz do czytelników
Brak wyników

Kierunek rozwój

22 lipca 2020

NR 17 (Lipiec 2020)

Jak zadbać o rozwój pracowników trudnej branży farmaceutycznej?

18

Prawie 4 tys. osób pracujących łącznie w Dr.Max i aptekach sieci franczyzowej, bardzo duże tempo pracy i dynamika rozwoju firmy, wymagająca branża, duża odpowiedzialność – tak w telegraficznym skrócie można by opisać wyzwanie rozwojowe, przed jakimi na co dzień staje sieć franczyzowa Dr.Max.

Sieć franczyzowa Dr.Max jest dużą strukturą, a dział szkoleń powstał względnie niedawno. W pewnym momencie stanęliśmy przed dużym wyzwaniem – jak zaplanować, zorganizować i przeprowadzić cykl rozwojowy dla grupy menedżerów pracujących w strukturze rozproszonej, aby było to jak najbardziej skuteczne oraz kosztowo efektywne. Jakby tego było mało, jak w każdej sieci aptecznej, konieczne było również szkolenie personelu fachowego w aptekach, pod kątem wiedzy fachowej oraz umiejętności obsługi pacjenta. Przygotowanie takiego programu to ogromne przedsięwzięcie, dlatego warto czerpać ze sprawdzonych wzorców i opierać je o najnowsze trendy w zakresie szkoleń i rozwoju. 

POLECAMY

Szkolenie struktur operacyjnych w dużych sieciach

W większości dużych firm, w strukturach dużych sieci handlowych, również w przypadku sieci aptecznych, mamy do czynienia najczęściej z bardzo różnymi pod względem wykształcenia, doświadczenia i umiejętności osobami. Część z nich to osoby po awansach, które nigdy nie brały udziału w studiach menedżerskich, inni po studiach typu MBA – jak w takim razie pogodzić tak różne potrzeby?
Z mojego doświadczenia wynika, że cały proces należy rozpocząć od diagnozy potrzeb wykonanej nawet najprostszym możliwym narzędziem, dostępnym tak naprawdę dla każdego – czyli ankietą online. Chcąc poznać zarówno nastroje, podejście do dotychczasowych działań, jak i oczekiwania, warto stworzyć formularz zawierający kilkanaście prostych pytań, jako pierwszy krok.
Aby zaprojektować skuteczny i kosztowo efektywny program, sama ankieta i jej późniejsza analiza nie są jednak wystarczające. Dlatego warto następnie wykonać pogłębione wywiady z przełożonymi, w trakcie których zidentyfikować można potencjalne luki kompetencyjne, a także przeanalizować dane z formularzy wizyt podwójnych. 
Warto pamiętać, żeby zebrać wystarczająco dużo danych, aby odpowiednio zindywidualizować podejście do wszystkich kluczowych menedżerów i zaprojektować program z laserową precyzją. 

Storytelling w programie rozwojowym

Wychowaliśmy się na historiach. Zarówno jako gatunek, jak i każdy z nas osobno. Wszyscy słuchaliśmy i czytaliśmy o przygodach, walkach z przeciwnościami losu czy złymi charakterami. Jaki ma to związek z rozwojem? Otóż w programie rozwojowym również można wykorzystać storytelling, czyli opowiadanie historii. 
Osobiście jestem fanem wycieczek górskich. Zdobywanie gór wysokich jest bardzo złożonym projektem. Każdą ekspedycję można podzielić na etapy, niezbędny jest zgrany zespół, w którym każdy może liczyć na pozostałych, należy wszystko odpowiednio zaplanować, potem odpowiednio wykonać, a na samym końcu czeka nas zwieńczenie w postaci szczytu. 
W mojej ocenie ekspedycja górska jest też genialną metaforą dla programu rozwojowego, w którym dział szkoleń wcielić się może w kierowników wypraw, którzy zarówno dbają o plan ekspedycji, zawartość merytoryczną, jak i towarzyszą uczestnikom na każdym kroku. 

Dobry program to nie tylko zestaw szkoleń

Skuteczny rozwój to nie tylko same szkolenia. Zwłaszcza dzisiaj widzimy, że nowoczesny i efektywny program to taki, który zakłada możliwie dużo różnych punktów styku z danym materiałem. 
 

Jednym z często wykorzystywanych pomysłów jest tzw. blended learning, czyli mieszanka przekazywania wiedzy poprzez platformę e-learningową jako przygotowanie do tradycyjnego szkolenia, spotkanie na sali w celu ćwiczenia umiejętności oraz dodatkowe podsumowanie wiedzy online.  

Możliwe jest również wykorzystanie innych form, takich jak:

  • spotkania podsumowujące,
  • drama szkoleniowa,
  • symulacje biznesowe,
  • szkolenia typu training on-the-job,
  • coaching indywidualny – w formie online lub offline,
  • dostęp do szerokiej bazy wiedzy w formie np. dostępu do aplikacji z audiobookami czy e-bookami.

Podczas sięgania po różne działania warto zaplanować je w większe, spójne cykle tematyczne, aby uczestnicy mogli trzymać się jednego głównego tematu rozwojowego przez kilka miesięcy, a poszczególne działania wspierały się nawzajem.
W praktyce rozwojowej w ostatnim czasie coraz częściej stosowane są materiały przedszkoleniowe, które uczestnicy mogą otrzymać w ramach przygotowań w formie wideo, audio lub artykułu do zapoznania się przed tradycyjnym spotkaniem w celu uruchomienia procesu rozwojowego jeszcze przed formalnym rozpoczęciem szkolenia. Dzięki temu w trakcie prowadzonych dyskusji można odwoływać się do uwspólnionej wiedzy, która czasami bywa też formą inspiracji do przemyśleń. 
Każdy dzień powinien być więc wypełniony praktycznymi ćwiczeniami, grami szkoleniowymi oraz ożywionymi dyskusjami – zamiast powtarzania i przekazywania suchej teorii. 
 

Ważne

Zgodnie z najnowszymi trendami same szkolenia warto zaprojektować w taki sposób, aby uczestnicy mogli doświadczać możliwie dużo sytuacji związanych z tematem spotkania, poddać je refleksji oraz zastanowić się, jak mogliby wykorzystać nowo pozyskaną wiedzę w praktyce – takie przygotowanie jest zgodne z naturalnym cyklem uczenia się osób dorosłych. 


Coraz więcej doniesień pokazuje, że bardzo dobrze sprawdzają się również grupy o różnym doświadczeniu, ale podobnym poziomie kompetencyjnym. Dzięki temu można zapewnić poziom odpowiedni dla wszystkich uczestników oraz różnorodność zadań i podejścia do dyskutowanych problemów. 
W cyklu szkoleniowym warto również wykorzystać pracę na konkretnych przypadkach biznesowych, tzw. case studies. Optymalnym rozwiązaniem jest zebranie materiału od uczestników programu i przepracowanie go w grupach w formie action learningu, kiedy wszyscy, używając efektu synergii, wspólnie inspirując się i czerpiąc ze swojego doświadczenia, proponują konkretne rozwiązania realnych problemów, wtedy trener przyjmuje rolę facylitatora spotkania. Ważne, aby w przypadku wykorzystania takiego narzędzia wykreować odpowiednią atmosferę zapewniającą bezpieczeństwo i przestrzeń do dyskusji. Gospodarz spotkania powinien wykazywać się odpowiednią uważnością, aby zapewnić stymulację dyskusji na wybrane tematy, które z biznesowego punktu widzenia przyniosą największy zwrot z inwestycji. Jednocześnie, jeżeli dobrze zna cały realizowany przez grupę materiał, może wcielić się w rolę bardziej trenerską, przedstawiając szerszy, teoretyczno-praktyczny kontekst, wzmacniając odniesienie do podobnych sytuacji oraz pokazując możliwe dodatkowe kierunki rozwoju sytuacji.
Inną formą, którą ostatnio część firm praktykuje, jest tzw. drama szkoleniowa. Aby zapewnić jej efektywność, należy opracować ją w oparciu o realne sytuacje biznesowe. Grupa trenerów-aktorów odgrywa przygotowany wcześniej spektakl, po czym następuje praca w moderowanych grupach uczestników nad popełnionymi przez postacie błędami, a następnie powtórne odegranie, gdzie uczestnicy na przemian wchodzili w rolę głównego bohatera, proponując własne rozwiązania.
Połączenie różnych form rozwojowych – indywidualnych, grupowych, zdalnych i tradycyjnych – daje zazwyczaj najlepsze efekty w zakresie dużego zaangażowania uczestników, mentalnej stymulacji oraz wysokich wyników satysfakcji. Dodatkowe wykorzystanie symulacji, w trakcie których uczestnicy programów mogą przećwiczyć dane umiejętności lub tzw. training on the job, może pozwolić na częściową ocenę skuteczności podjętych działań na poziomie obserwowanych pozytywnych zmian w zachowaniu, wchodząc na kolejny poziom oceny efektywności według Kirkpatricka. Warto pamiętać o tym, aby każde działanie zostało omówione również z przełożonymi uczestników tak, aby oni sami mogli ocenić efektywność działań na bazie własnych obserwacji, a docelowo również wskaźników biznesowych, by w efekcie zadbać o efektywność na czwartym poziomie.

Jak przeszkolić kilka tysięcy pracowników fachowych?

Centrala sieci Dr.Max stanowi od zawsze wsparcie dla pracowników fachowych w aptekach sieci franczyzowej. Największym wyzwaniem w tym zakresie jest sama liczba farmaceutów oraz rozproszenie ponad 500 placówek w całej Polsce. Odpowiedzią na te wyzwania było wielotorowe podejście do rozwoju pracowników i zapewnienie możliwie szerokiego dostępu do szkoleń.

Kampanie edukacyjne

  1. Pierwszym filarem szkoleń personelu fachowego mogą być kampanie edukacyjne, przygotowywane dla farmaceutów pracujących w aptekach franczyzowych oraz ich pacjentów. Każda z prowadzonych inicjatyw powinna być poprzedzona rozbudowanym szkoleniem e-learningowym, przygotowywanym z partnerami zewnętrznym (np. uniwersytetem medycznym), aby zapewnić możliwie wysoki poziom jakościowy materiałów. W trakcie samych kampanii farmaceuci powinni być zachęcani do aktywnego dzielenia się wiedzą z pacjentami, a także przeprowadzania z nimi ankiet epidemiologicznych, co przekłada się na większe zaangażowanie w pozyskiwanie i przyswajanie informacji.
  2. Kampanie mogą być uzupełnione konferencjami edukacyjnymi, częściowo również przygotowanymi we współpracy z ekspertami z uniwersytetów medycznych. Konferencje te powinny być oparte na założeniu: minimum teorii i maksimum praktyki, wykorzystując m.in. pracę z przypadkami klinicznymi. 
  3. Po części fachowej warto znaleźć czas na warsztat dotyczący umiejętności miękkich, przeprowadzany np. przez wewnętrznego trenera, będący uzupełnieniem wiedzy twardej. Poruszany temat powinien być znów jak najbardziej praktyczny, aby uczestnicy mogli wyciągnąć z niego jak najwięcej do swojej codziennej pracy. 
  4. Całość konferencji może być uzupełniona elementem grywalizacji w postaci quizu wiedzy przeprowadzanego w czasie rzeczywistym, np. za pomocą aplikacji mobilnej.

Dobre praktyki czy standard obsługi?

Poziom obsługi klienta lub – w przypadku aptek – pacjenta zawsze jest jednym z najważniejszych aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa, dlatego tak ważny jest rozwój tego aspektu. 
W wielu firmach można spotkać się z pojęciem standardu obsługi i jest to jak najbardziej dobre działanie, ponieważ pozwala osiągnąć unifikację doświadczenia klienta, zapewniając, że w placówkach zarówno w Sieradzu, jak i Warszawie zostanie tak samo dobrze obsłużony. W sieciach, które pracują pod jedną marką, jest szczególnie ważne, aby klienci mieli takie samo lub możliwie podobne doświadczenie w kontakcie z danym brandem. 
Standardy obsługi są często przygotowywane centralnie, przez arbitralnie powołany zespół ekspertów, którzy proponują optymalne, ich zdaniem, rozwiązanie. Ma to swoje plusy, ponieważ często będzie to rozwiązanie poparte teorią, ale w wielu przypadkach brakuje, niestety, doświadczenia praktyków z pierwszej linii kontaktu z klientem. Można więc zrealizować przygotowanie nie standardu, a dobrych praktyk, które są czymś znacznie szerszym. 
Na pierwszym etapie takiego projektu należy wyselekcjonować najlepszych pracowników, którzy mieli możliwie szeroki zakres różnych doświadczeń, przeżyli dużo wariantów obsługi i mają swoje konkretne sposoby na rozwiązanie sytuacji problematycznych. Zebranie ich jest bardzo czasochłonne, ale pozwala na przygotowanie całego wachlarza możliwości poprawnych wariantów zachowań zamiast jednego sztywnego schematu. W takiej sytuacji mogą się tam znaleźć zarówno zupełnie oczywiste rekomendacje, jak to, że należy przywitać się z każdym wchodzącym do placówki klientem, jak i rozwiązania trudniejszych sytuacji, kiedy klient jest np. pod wpływem alkoholu. 
W aptekach sieci franczyzowej Dr.Max wierzymy, że dobro chorego powinno być na pierwszym miejscu, dlatego do obsługi pacjentów przywią...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy