Dołącz do czytelników
Brak wyników

Kierunek rozwój

7 czerwca 2021

NR 22 (Maj 2021)

Budowanie pozytywnych doświadczeń pracowników dzięki regularnym badaniom eNPS. Na przykładzie PLAY

14

Jeśli w proces dialogu z pracownikami zaangażujemy biznes, a organizacja zrozumie, że to, jak pracownicy postrzegają firmę i jej procesy, nie jest tematem wyłącznie działu HR, ale każdego z menedżerów, wówczas jesteśmy na dobrej drodze do zbudowania zaufania pracowników do badań i kształtowania pozytywnego employee experience.

Ciągły dialog z pracownikami to podstawa budowania dobrego employee experience (EX) w każdej firmie. Jednak nie chodzi tu o samą wysyłkę kolejnych ankiet do pracowników, a o zbudowanie efektywnego procesu dookoła tego poprzez:

POLECAMY

  • zbieranie potrzeb w organizacji, 
  • pracę z wynikami, 
  • wdrożenia wynikające z głosu pracowników,
  • komunikację zwrotną o rezultatach.

CEL I AMBASADORZY

Nie jest to oczywiście łatwe i szybkie. Ale jeśli wiemy, co musi się stać, aby zminimalizować ryzyko porażki, to już dobrze. Przede wszystkim zacznijmy od celu. Sprecyzujmy: po co to robimy, dlaczego zależy nam na budowaniu pozytywnych doświadczeń pracowników? Powiedzmy głośno, jaki pracownicy mają wpływ na budowanie dobrego customer experience, a tym samym na sukces firmy. Czy przemęczony, źle opłacany, przygnębiony atmosferą w firmie, sfrustrowany niedziałającymi systemami, skomplikowanymi procesami wewnętrznymi pracownik będzie umiał dawać z siebie 100% i z pełną energią i pasją obsługiwać klientów, sprzedawać, tworzyć nowe produkty, usprawniać procesy, prowadzić projekty itp.? No właśnie… będzie to bardzo trudne. A skoro celem naszym jest odniesienie sukcesu biznesowego, to nie ma innej drogi, jak skupić się na doświadczeniach naszych pracowników.
Jak już doprecyzujemy cel działania, znajdźmy ambasadorów w firmie, odpowiadających za kluczowe obszary. Przekonajmy ich, po co właściwie te badania chcemy robić. Dlaczego są one nam (firmie) potrzebne? Opowiedzmy: jaki mamy na to plan? Bądźmy przygotowani na postawy sceptyków i takich, którzy będą mówić, że to „działka HR” i ich ten temat nie interesuje, bo mają „swój biznes”. W takich sytuacjach pamiętajmy jednak, że wytrwałość popłaca. I zacznijmy od pozyskania kilku kluczowych osób z biznesu, z którymi będziemy współdziałać na początek. Reszta się przyłączy, kiedy zobaczy wymierne efekty naszego wspólnego działania w obszarze EX i pierwsze sukcesy na tym polu.

BADANIE

No dobrze, załóżmy, że mamy już pozytywny grunt. Omówmy teraz narzędzie badawcze, czyli kwestionariusz ankiety. W PLAY głównym wskaźnikiem, na którym się opieramy, jest NPS, czyli tzw. wskaźnik rekomendacji, który wśród polskich firm zyskał popularność już dobrych kilka lat temu w odniesieniu do budowania customer experience. W PLAY także wdrożyliśmy ten wskaźnik do mierzenia lojalności naszych klientów. Prowadzimy zarówno badanie NPS relacyjny (odnoszący się do poziomu rekomendacji naszej marki wśród klientów), jak i tzw. badania NPS transakcyjne (dzięki którym mamy informacje od naszych klientów, jak możemy usprawniać procesy, w różnych punkach styku klienta z firmą, na całej customer journey). 
Obecnie w PLAY wskaźnik NPS stosujemy również do badań z pracownikami (tzw. eNPS, czyli employee net promoter score). Naszym pracownikom zadajemy pytanie: Na ile prawdopodobne jest, że polecisz pracę w PLAY swoim znajomym? (Skala ocen 0–10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 „zdecydowanie polecam”). W metodologii NPS osoby dające oceny 0–6 klasyfikujemy jako tzw. Detraktorów (Krytyków), 7–8 to Neutralni (Pasywni), a 9–10 to Promotorzy. Aby obliczyć wskaźnik, wykonujemy działanie: % Promotorów – % Detraktorów. Dlatego w rezultacie wskaźnik eNPS może przyjmować wartości na skali od –100 do 100. 
NPS to dla nas papierek lakmusowy odzwierciedlający ogólny stan nastrojów w firmie w czasie danego badania. Poprzez prowadzenie tych pomiarów w kolejnych latach możemy śledzić trendy i analizować zmiany. Jednak u nas badanie eNPS to zdecydowanie coś więcej niż tylko wynik liczbowy. Naszych pracowników prosimy dodatkowo o ocenę dziesięciu kluczowych obszarów (na skali 1–5). Wśród nich są: Mój zespół, Mój szef, Moje zadania, Mój rozwój, Wynagrodzenie, Benefity, Równowaga praca – życie prywatne, Współpraca między zespołami, Procesy i systemy, Zarząd i kierunek, w którym zmierza firma. Przy każdym z tych obszarów Playersi mają możliwość pozostawić komentarz, opisać szczegółowo swoje przemyślenia, uwagi lub pomysły. Często opisywane są tu całe historie danego tematu, łącznie z szerokim wachlarzem emocji: od radości, wdzięczności i doceniania, aż po frustrację, smutek czy żal. To właśnie głos pracowników (tzw. voice of employee) jest dla nas najcenniejszy. W ostatnim badaniu zebraliśmy ponad 5 tys. (!) wypowiedzi pozostawionych w pytaniach otwartych. 

PRACA Z WYNIKAMI I FREKWENCJA

Jak pracujemy z wynikami? Czytamy każdą wypowiedź, tagujemy (czyli klasyfikujemy do odpowiedniej, większej kategorii), a potem zliczamy te wypowiedzi i wyliczamy procent. Czyli mamy feedback nie tylko jakościowy, lecz także poparty danymi ilościowymi: ile razy osoby wskazały na ten temat (jaki procent osób)? Dane ilościowe pomagają nam podjąć decyzję, które tematy są najbardziej istotne oraz pilne i trzeba się nimi zająć tu i teraz. Często jednak te zagadnienia, które wskazało mniej osób, są tak ważne lub tak szczegółowo opisane, że nie da się ich pominąć w decyzjach wdrożeniowych. Jednak nie wszystkie sugestie z badania są wdrażane. Działamy na priorytetach wskazanych przez pracowników, a także na biznesowych decyzjach, które wspierają rozwój organizacji. Nie wszystko realizujemy też choćby dlatego, że w jednym i tym samym temacie mamy często zupełnie przeciwstawne poglądy pracowników.  
W badaniu pracownicy poruszają wiele tematów. Naszym zadaniem jest przekazać feedback dotyczący określonych zagadnień do właścicieli biznesowych tych obszarów. A jeśli mamy wysoką frekwencję w badaniu, wówczas poleganie na tym, co powiedzieli nam pracownicy w ankiecie, nie jest podważane, a wręcz przeciwnie – jest solidnym argumentem do wprowadzania tych zmian.
W PLAY w ostatnim badaniu eNPS mieliśmy rekordową, 88-procentową frekwencję (czyli ponad 2 tys. naszych pracowników wypełniło ankietę).
Co istotne, nie wspieramy się przy tym żadnymi KPI. 
Nie mamy targetów ustawionych ani na wynik eNPS, ani na frekwencję w badaniu. Bazujemy na przekonywaniu organizacji, że po prostu warto się wypowiedzieć, bo w ten sposób mamy wpływ na zmiany. Staramy się przekonywać pracowników do wzięcia udziału w badaniu, poprzez realizację konkretnych działań po każdej ankiecie – czyli zmiany wynikające ze zgłoszonych potrzeb. Wychodzimy z założenia, że jeśli wyniki tego badania zostałyby włączone w cele firmowe lub w cele poszczególnych pionów/departamentów, wówczas mogłoby dojść do niebezpiecznej sytuacji, gdzie głównym celem byłoby śrubowanie jak najwyższego wyniku, a nie realne rozwiązywanie problemów pracowników i działania w zgodzie z ich potrzebami. Nie chcemy „malować trawy na zielono”. Wierzymy, że czasem gorzka prawda usłyszana tu i teraz jest bardziej wartościowa niż oszukiwanie się sztucznymi, pozytywnymi wskaźnikami. W historii kilku lat tego badania w PLAY mamy doświadczenie, gdy to właśnie dzięki wynikom badania eNPS dowiadywaliśmy się o czymś, co pozornie było wiadomo, ale nikt nie zdawał sobie sprawy, że temat wywołuje aż takie emocje, tak bardzo wpływa na nastroje ludzi w organizacji lub ma tak ogromny zasięg. Wyniki badania eNPS pozwalały nam bardzo często modyfikować decyzje biznesowe (np. w skali całej sieci sprzedaży) i przekonywać kluczowe osoby, wraz z zarządem, do podjęcia określonych decyzji. 
Wyniki badania udostępniamy w zbiorczych zestawieniach wszystkim pracownikom, jednak poziom samego wskaźnika eNPS pokazujemy jedynie w odniesieniu do całej firmy oraz w rozbiciu na dwie części: pracowników sieci salonów sprzedaży własnej oraz pracowników w centrali, biurach regionalnych i logistyce. Nie pokazujemy wyników wskaźnika w odniesieniu do poszczególnych pionów w firmie (np. marketing, obsługa klienta czy technika). Nie chcemy tu bowiem wyścigu między poszczególnymi obszarami. Skupiamy się na zmianach procesów w tych miejscach, a nie porównywaniu z innymi (kto tym razem wyżej, a kto niżej). Oczywiście menedżerowie mają dostęp na platformie eNPS do zagregowanych wyników swoich zespołów w badanych 10 kategoriach. Mają również dostęp do zbiorczych komentarzy, które pozostawili 
w ankiecie ich pracownicy. Chcemy, aby z jednej strony zachowana była poufność wyników, z drugiej zaś, aby to menedżer mógł pracować z wynikami ankiety w swoim zespole.
 

Abyśmy uzyskali wysoką frekwencję w badaniu, potrzebne jest zaufanie pracowników do firmy w kilku wymiarach i przyjazna przestrzeń do prezentowania określonych postaw:
  • Mogę być szczery, moje wypowiedzi są bezpieczne, z powodu udziału w badaniu nie czekają mnie nieprzyjemności, np. ze strony mojego szefa czy HR.
  • Sprawa, o którą pytacie w badaniu, jest dla mnie ważna, dlatego chcę się wypowiedzieć.
  • Zależy mi na miejscu, w którym pracuję, dlatego biorę udział w badaniu, aby było lepiej.
  • Mogę mieć wpływ – to obecnie jedna z najistotniejszych potrzeb pracowników (obok tych tzw. pierwszej potrzeby, do których zaliczyłabym wynagrodzenie, relacje z szefem, atmosferę w zespole i samorealizację).
  • Widziałem(-łam) realne zmiany po poprzednich ankietach – wiem, że ktoś na pewno przeczyta i przeanalizuje to, co napisałem(-łam), czuję się wysłuchany(-na).


ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA WDROŻENIA

Tak jak wspomniałam już wcześniej, w PLAY staramy się, aby badanie eNPS nie było postrzegane jako badanie działu HR, a tym samym odpowiedzialność za frekwencję w badaniu oraz wdrażanie zmian nie spoczywały wyłącznie na tym obszarze. Choć wiadomo, że w obrębie HR jest wiele tematów, które dotykają pracowników bezpośrednio i na które HR ma duży wpływ (np. relacje w zespole i z przełożonym, atmosfera w firmie, wynagrodzenie, benefity, procesy kadrowe, rekrutacyjne, onboardin...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy