Dołącz do czytelników
Brak wyników

Stare wyzwania, nowe podejście

27 marca 2019

NR 9 (Marzec 2019)

Budowanie pozytywnych doświadczeń (CX) kandydatów - Przykład dobrych praktyk stosowanych przez DHL Parcel Polska

0 165

W ostatnich latach model biznesowy wielu firm zmienił się ze względu na rosnący rynek e-commerce. Jeszcze parę lat temu koncentrowano się głównie na modelu B2B, dziś istnieje coraz więcej punktów styku z finalnym konsumentem – B2C. Dlatego teraz szczególnie istotne stało się budowanie doświadczeń kandydatów, którzy są często jednocześnie klientami. Jak poradziła sobie z tym spółka DHL Parcel?

Jesteśmy dużą organizacją i mamy w związku z tym ogromne potrzeby rekrutacyjne, zwłaszcza w okresie szczytu paczkowego, który wpływa na zwiększenie zatrudnienia w tym czasie o ok. 15% w skali kraju. Z tego względu niezwykle ważne jest opracowanie przez dział HR skutecznej i atrakcyjnej strategii pozyskania nowych pracowników na stanowiska trudne do obsadzenia: magazynierzy, operatorzy wózków widłowych oraz kurierzy i przewoźnicy, współpracujący z DHL Parcel. Z drugiej strony według raportu eRecruiter, co trzeci kandydat nie zaaplikuje nigdy więcej do firmy, w której miał negatywne doświadczenia w czasie procesu rekrutacji. Jest to argument tak silny, że nie sposób przejść obok tego obojętnie i nie mieć chwili refleksji, co zrobić, aby ten kandydat jednak do nas wrócił. 
Co jest jednak największym wyzwaniem? W trakcie gdy prowadziliśmy projekt Candidate Experience, okazało się, że nie jest trudno wymyśleć rozwiązania budujące doświadczenia kandydatów, wręcz przeciwnie – jest to proste zadanie i nie kosztuje prawie nic. Wszystkie informacje zwrotne i sugestie mamy „podane na tacy” od naszych kandydatów, ponieważ cyklicznie uzyskujemy je za pomocą badania NPS. Wyzwaniem jest za to wdrożenie takich usprawnień w organizacji rozproszonej. Nasza firma posiada 42 lokalizacje w całej Polsce i zatrudnia ponad trzystu menedżerów, z których większość ma styczność z procesami rekrutacji. Przy tak dużej organizacji dział rekrutacji nie jest w stanie być razem z menedżerem na każdym etapie i czuwać nad tym, aby dbano o doświadczenia kandydatów. Dlatego po komunikacji rozwiązań nie świętowaliśmy zbyt długo, a skupiliśmy się na wypracowaniu kolejnych, które z kolei miały za zadanie skutecznie wdrożyć rozwiązania, aby były wykorzystywane przez menedżerów. Podjęliśmy szereg działań z zakresu edukacji menedżerów, aby podtrzymać nowe standardy komunikacji z kandydatami. Myślę, że to jest jedno z największych wyzwań, nie tylko w DHL Parcel.

Jak DHL Parcel buduje doświadczenia?

Do budowania doświadczeń kandydatów podeszliśmy 1,5 roku temu, kiedy powołany został zespół projektowy. W skład zespołu wchodziły osoby z Centrum Rozwoju Kompetencji Pracowników, m.in. odpowiedzialne za procesy rekrutacji, HR Business Partnerzy, osoby z działu komunikacji, a także Hiring Managerowie. Przy doborze osób do zespołu projektowego skupiliśmy się na różnorodności. Znalazły się osoby kreatywne, które miały świetne pomysły i odwagę, by je realizować, osoby analityczne i krytycy, którzy widzieli zagrożenia, oraz osoby, które bardzo dobrze znały aktualne potrzeby biznesowe.

ETAPY PRACY PROJEKTOWEJ

1. Mapa podróży kandydata 
Pracę nad projektem zaczęliśmy od warsztatu, w czasie którego stworzyliśmy mapę podróży kandydata. Krok po kroku zaznaczyliśmy, gdzie kandydat styka się z naszą organizacją i jakie mogą mu wtedy towarzyszyć emocje. Przeprowadziliśmy dodatkowo burzę mózgów, jak możemy wpływać na te emocje.  

Ważne

Zaplanowaliśmy przebieg projektu – jego poszczególne etapy przedstawiamy poniżej. Udało nam się przejść przez nie wszystkie:

  • Mapa podróży kandydata
  • Badanie NPS
  • Feedback
  • Faza generowania rozwiązań
  • Wdrożenie rozwiązań
  • Cykl NPS
  • Edukacja menedżerów 


2. Badanie NPS 
Zaczęliśmy prowadzić badanie NPS. Prowadzimy je w formie ankiety elektronicznej wysyłanej do kandydata w przeciągu sześciu miesięcy od udziału w procesie rekrutacji. Ankieta zawiera tylko dwa krótkie pytania i jej wypełnienie zajmuje zaledwie 5 minut. 

Pytania, które zadaliśmy: 

  • W jakim stopniu oceniasz proces rekrutacji w firmie DHL Parcel Polska sp. z o.o.? Proszę zaznaczyć odpowiedź na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 „zdecydowanie polecam”. 
  • Następnie, w zależności od odpowiedzi, kandydaci odpowiadali na jeszcze jedno pytanie otwarte spośród poniższych:
  • Jeśli zaznaczyłeś(-aś) odpowiedź 9–10: Co najbardziej podobało Ci się podczas procesu rekrutacyjnego do firmy DHL Parcel Polska sp. z o.o.? Powiedz nam o wszystkich elementach, które wpłynęły na Twoją wysoką ocenę. W przypadku zaznaczenia innych wartości, przejdź niżej.
  • Jeśli zaznaczyłeś(-aś) odpowiedź 7–8: Co powinniśmy – Twoim zdaniem – poprawić w naszych procesach rekrutacyjnych w pierwszej kolejności, abyś jeszcze bardziej chciał(a) nas polecać? W przypadku zaznaczenia innych wartości, przejdź niżej.
  • Jeśli zaznaczyłeś(-aś) odpowiedź 0–6: Wskaż wszystkie elementy naszego procesu rekrutacyjnego, które – Twoim zdaniem – wymagają zmiany.

W badaniu do tej pory wzięło 150 osób.

3. Feedback 
Pozyskaliśmy pierwsze informacje zwrotne, z których wynikało m.in., że nie zawsze informacja zwrotna jest przesyłana w ustalonym terminie, że czasami proces jest zbyt rozbudowany i brakuje przejrzystego harmonogramu. Kandydatom brakowało też informacji o naszych benefitach oraz szerszych informacji o firmie. Badanie mówiło nam jasno, że powinniśmy się przyjrzeć procesom komunikacji z kandydatami.

4. Faza generowania rozwiązań 
Kiedy udało nam się zebrać pierwsze feedbacki, spotkaliśmy się ponownie z zespołem projektowym i rozpoczęliśmy fazę generowania rozwiązań. W odpowiedzi na informacje od kandydatów przygotowaliśmy konkretne rozwiązania.

5. Wdrożenie rozwiązań 
Wszystkie rozwiązania zebraliśmy w narzędziu dla menedżerów nazwanym Toolbox HR 2.0. Jest to zakładka na stronie intranetowej, na której menedżerowie mogą znaleźć wszelkie niezbędne informacje na temat rekrutacji. Są tam informacje dotyczące candidate experience, kanałów rekrutacji, kosztów, wzory dokumentów, materiały rekrutacyjne. 

6. Cykl NPS 
Teraz naszym celem jest prowadzenie badania regularnie. Planujemy raz w miesiącu przesyłać ankiety do kandydatów oraz raz na kwartał analizować wskaźnik NPS i informacje zwrotne. Jednocześnie mamy zaplanowaną cykliczną komunikację do menedżerów dotyczącą wskaźnika NPS. Sama komunikacja wskaźnika NPS w organizacji jest bardzo ważna, ponieważ pokazuje wszystkim rekrutującym, że prowadzimy badanie satysfakcji regularnie i czujnie przyglądamy się procesom rekrutacji.
 
7. Edukacja menedżerów 
Poza wdrożonymi rozwiązaniami stale edukujemy menedżerów w zakresie budowania doświadczeń kandydatów. Wprowadziliśmy do szkolenia dla menedżerów „Profesjonalna Rekrutacja” specjalny moduł, w którym pokazujemy narzędzia do budowania relacji oraz mówimy o tym, „czego pragnie kandydat”.
Powyższy projekt pozwolił nam wypracować wiele rozwiązań:

  • Powstały m.in. nowe, atrakcyjne drafty zaproszeń na spotkania dla kandydatów wewnętrznych i zewnętrznych, zawierające mapki i film, w którym pokazujemy centralę firmy i trzymamy kciuki za kandydata. Film jest nakręcony oczami kandydata, tak aby przed pójściem na spotkanie oswoił się z nowym miejscem, wiedział, co go może spotkać po przekroczeniu naszego progu.
  • Stworzyliśmy specjalne broszury z benefitami i informacjami o firmie „Poznaj nas bliżej”. Jedna jest dedykowana stanowiskom operacyjnym, druga specjalistycznym i menedżerskim.
  • Zaczęliśmy wykorzystywać bramki SMS i przygotowaliśmy specjalny draft wiadomości, aby skuteczniej komunikować się z kandydatami na stanowiskach operacyjnych niższego szczebla.
  • Zaczęliśmy kłaść większy nacisk na tzw. stay in touch z kandydatami – zaimplementowaliśmy inicjatywę „Piątki w kontakcie”, która edukuje naszych menedżerów rekrutujących, aby nie pozostawiać kandydatów bez odpowiedzi w trakcie procesu. Inicjatywa mówi też o zasadach udzielania informacji zwrotnej i konieczności przekazywania jej w zależności od stopnia zaangażowania kandydata w proces. W ramach niej Hiring Managerowie wrzucają w piątek do swoich kalendarzy przypomnienie „Piątki w kontakcie” i wykorzystują ten czas na to, aby przed weekendem skontaktować się z kandydatami, którzy są w trakcie ich procesu rekrutacji. Celem jest uzyskanie pewności, że kandydaci nadal są naszymi kandydatami. Nawet jeśli proces się przedłuża, stara...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy