Dołącz do czytelników
Brak wyników

Stare wyzwania, nowe podejście

27 marca 2019

NR 9 (Marzec 2019)

Budowanie pozytywnych doświadczeń (CX) kandydatów - Przykład dobrych praktyk stosowanych przez DHL Parcel Polska

0 89

W ostatnich latach model biznesowy wielu firm zmienił się ze względu na rosnący rynek e-commerce. Jeszcze parę lat temu koncentrowano się głównie na modelu B2B, dziś istnieje coraz więcej punktów styku z finalnym konsumentem – B2C. Dlatego teraz szczególnie istotne stało się budowanie doświadczeń kandydatów, którzy są często jednocześnie klientami. Jak poradziła sobie z tym spółka DHL Parcel?

Jesteśmy dużą organizacją i mamy w związku z tym ogromne potrzeby rekrutacyjne, zwłaszcza w okresie szczytu paczkowego, który wpływa na zwiększenie zatrudnienia w tym czasie o ok. 15% w skali kraju. Z tego względu niezwykle ważne jest opracowanie przez dział HR skutecznej i atrakcyjnej strategii pozyskania nowych pracowników na stanowiska trudne do obsadzenia: magazynierzy, operatorzy wózków widłowych oraz kurierzy i przewoźnicy, współpracujący z DHL Parcel. Z drugiej strony według raportu eRecruiter, co trzeci kandydat nie zaaplikuje nigdy więcej do firmy, w której miał negatywne doświadczenia w czasie procesu rekrutacji. Jest to argument tak silny, że nie sposób przejść obok tego obojętnie i nie mieć chwili refleksji, co zrobić, aby ten kandydat jednak do nas wrócił. 
Co jest jednak największym wyzwaniem? W trakcie gdy prowadziliśmy projekt Candidate Experience, okazało się, że nie jest trudno wymyśleć rozwiązania budujące doświadczenia kandydatów, wręcz przeciwnie – jest to proste zadanie i nie kosztuje prawie nic. Wszystkie informacje zwrotne i sugestie mamy „podane na tacy” od naszych kandydatów, ponieważ cyklicznie uzyskujemy je za pomocą badania NPS. Wyzwaniem jest za to wdrożenie takich usprawnień w organizacji rozproszonej. Nasza firma posiada 42 lokalizacje w całej Polsce i zatrudnia ponad trzystu menedżerów, z których większość ma styczność z procesami rekrutacji. Przy tak dużej organizacji dział rekrutacji nie jest w stanie być razem z menedżerem na każdym etapie i czuwać nad tym, aby dbano o doświadczenia kandydatów. Dlatego po komunikacji rozwiązań nie świętowaliśmy zbyt długo, a skupiliśmy się na wypracowaniu kolejnych, które z kolei miały za zadanie skutecznie wdrożyć rozwiązania, aby były wykorzystywane przez menedżerów. Podjęliśmy szereg działań z zakresu edukacji menedżerów, aby podtrzymać nowe standardy komunikacji z kandydatami. Myślę, że to jest jedno z największych wyzwań, nie tylko w DHL Parcel.

Jak DHL Parcel buduje doświadczenia?

Do budowania doświadczeń kandydatów podeszliśmy 1,5 roku temu, kiedy powołany został zespół projektowy. W skład zespołu wchodziły osoby z Centrum Rozwoju Kompetencji Pracowników, m.in. odpowiedzialne za procesy rekrutacji, HR Business Partnerzy, osoby z działu komunikacji, a także Hiring Managerowie. Przy doborze osób do zespołu projektowego skupiliśmy się na różnorodności. Znalazły się osoby kreatywne, które miały świetne pomysły i odwagę, by je realizować, osoby analityczne i krytycy, którzy widzieli zagrożenia, oraz osoby, które bardzo dobrze znały aktualne potrzeby biznesowe.

ETAPY PRACY PROJEKTOWEJ

1. Mapa podróży kandydata 
Pracę nad projektem zaczęliśmy od warsztatu, w czasie którego stworzyliśmy mapę podróży kandydata. Krok po kroku zaznaczyliśmy, gdzie kandydat styka się z naszą organizacją i jakie mogą mu wtedy towarzyszyć emocje. Przeprowadziliśmy dodatkowo burzę mózgów, jak możemy wpływać na te emocje.  

Ważne

Zaplanowaliśmy przebieg projektu – jego poszczególne etapy przedstawiamy poniżej. Udało nam się przejść przez nie wszystkie:

  • Mapa podróży kandydata
  • Badanie NPS
  • Feedback
  • Faza generowania rozwiązań
  • Wdrożenie rozwiązań
  • Cykl NPS
  • Edukacja menedżerów 


2. Badanie NPS 
Zaczęliśmy prowadzić badanie NPS. Prowadzimy je w formie ankiety elektronicznej wysyłanej do kandydata w przeciągu sześciu miesięcy od udziału w procesie rekrutacji. Ankieta zawiera tylko dwa krótkie pytania i jej wypełnienie zajmuje zaledwie 5 minut. 

Pytania, które zadaliśmy: 

  • W jakim stopniu oceniasz proces rekrutacji w firmie DHL Parcel Polska sp. z o.o.? Proszę zaznaczyć odpowiedź na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 „zdecydowanie polecam”. 
  • Następnie, w zależności od odpowiedzi, kandydaci odpowiadali na jeszcze jedno pytanie otwarte spośród poniższych:
  • Jeśli zaznaczyłeś(-aś) odpowiedź 9–10: Co najbardziej podobało Ci się podczas procesu rekrutacyjnego do firmy DHL Parcel Polska sp. z o.o.? Powiedz nam o wszystkich elementach, które wpłynęły na Twoją wysoką ocenę. W przypadku zaznaczenia innych wartości, przejdź niżej.
  • Jeśli zaznaczyłeś(-aś) odpowiedź 7–8: Co powinniśmy – Twoim zdaniem – poprawić w naszych procesach rekrutacyjnych w pierwszej kolejności, abyś jeszcze bardziej chciał(a) nas polecać? W przypadku zaznaczenia innych wartości, przejdź niżej.
  • Jeśli zaznaczyłeś(-aś) odpowiedź 0–6: Wskaż wszystkie elementy naszego procesu rekrutacyjnego, które – Twoim zdaniem – wymagają zmiany.

W badaniu do tej pory wzięło 150 osób.

3. Feedback 
Pozyskaliśmy pierwsze informacje zwrotne, z których wynikało m.in., że nie zawsze informacja zwrotna jest przesyłana w ustalonym terminie, że czasami proces jest zbyt rozbu...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy