Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa Inspiracji

28 listopada 2018

NR 7 (Listopad 2018)

Design Thinking w HR
W jaki sposób HR może korzystać z bogactwa narzędzi Design Thinking?

360

Design Thinking pozwala pracować nad skomplikowanymi wyzwaniami organizacji w pewien unikalny sposób, który zapewnia wiele korzyści. Przede wszystkim zaczynamy pracę od zgłębienia potrzeby i problemu klienta, a nie od pomysłu. Dzięki temu obniżamy ryzyko tego, że zrealizujemy pomysł, produkt lub usługę, która nie jest nikomu potrzebna. Możemy sobie tylko wyobrażać, ile wysiłku i pieniędzy kosztuje realizacja nietrafionego w potrzeby rozwiązania.

Z  artykułu  dowiesz  się:

  • Na czym polega i z jakich etapów się składa metoda Design Thinking?
  • Czy można z sukcesem wykorzystać Design Thinking w różnych HR-owych wyzwaniach?
  • Jakie kroki można podjąć, chcąc natychmiast zacząć pracować metodą Design Thinking?

 

Design Thinking to popularna metoda tworzenia innowacyjnych rozwiązań w oparciu o odkrycie i głębokie zrozumienie potrzeb i problemów klientów. Koncentracja na końcowym odbiorcy jest kluczowym elementem metody, która składa się z kilku etapów: 

  • Empatia – polega na wejściu w buty naszego klienta lub odbiorcy, dogłębnym poznaniu jego świata i perspektywy, by projektować rozwiązania w oparciu o realną potrzebę, a nie już wymyślony pomysł. Etap ten dostarcza również inspirację i niespodziewane obserwacje, które są paliwem dla innowacyjnych pomysłów.
  • Definiowanie potrzeb – to etap analityczny, podczas którego analizujemy materiał zebrany podczas fazy empatii i definiujemy główną potrzebę lub problem naszego klienta.
  • Generowanie i selekcja pomysłów – jak sama nazwa wskazuje, polega na stworzeniu jak największej liczby pomysłów i wybraniu tych z największym potencjałem. 
  • Prototypowanie – na tym etapie materializujemy wybrane wcześniej pomysły za pomocą różnego rodzaju narzędzi, które umożliwiają szybkie i tanie zaprototypowanie pomysłu, by można było go przetestować. Prototypować można nie tylko fizyczne produkty, pomysły, lecz także procesy i interakcje między ludźmi. 
  • Testowanie – polega na przetestowaniu prototypu z końcowym odbiorcą, by sprawdzić, czy nasze rozwiązanie zaspokaja zdefiniowaną przez nas potrzebę. W oparciu o informacje zwrotne od odbiorcy i nasze własne obserwacje udoskonalamy prototypy aż do momentu pełnej satysfakcji klienta. 
  • Wdrożenie – polega na zaimplementowaniu rozwiązania w proces organizacji lub wprowadzeniu rozwiązania na rynek. 

Łącząc różne perspektywy  pracowników z różnym doświadczeniem, wiedzą i kompetencjami, dajemy szansę na pojawienie się innowacyjnych,  nieszablonowych pomysłów zrodzonych z twórczego i konstruktywnego konfliktu. 

Jest to tylko skrótowy zarys poszczególnych etapów metody Design Thinking. Jednak warto pamiętać, że DT to nie tylko same etapy ułożone w logicznej kolejności, lecz także narzędzia i sposób myślenia, który towarzyszy pracy. W Design Thinking chodzi przede wszystkim o koncentrację na końcowym odbiorcy przez cały czas pracy projektowej. 

Ta koncentracja jest wspomagana przez takie narzędzia, jak persona lub mapa empatii, które przedstawiają w sposób wizualny naszego odbiorcę i pozwalają szybko znaleźć o nim najważniejsze informacje w przeciwieństwie do opasłych raportów badawczych. Dzięki temu mamy większą szansę stworzyć rozwiązania, które nasi klienci wręcz pokochają, a to jest podstawa sukcesu każdej firmy. 

Design Thinking opiera się również na wykorzystaniu siły współpracy interdyscyplinarnych zespołów. Łącząc różne perspektywy pracowników z różnym doświadczeniem, wiedzą i kompetencjami, dajemy szansę na pojawienie się innowacyjnych, nieszablonowych pomysłów zrodzonych z twórczego i konstruktywnego konfliktu. 

Prototypowanie nie jest tylko etapem procesu, ale również sposobem pracy i „myślenia rękoma”. Zapewne uczestniczyłeś/aś w wielu spotkaniach, na których pomysły były omawiane i analizowane pod każdym kątem. Wyobrażam sobie, jak uczestnicy spotkania przekrzykują się w ocenach pomysłów, wyobrażaniu sobie potencjalnych plusów i minusów każdego pomysłu. Są to jednak tylko domysły i wyobrażenia, które rzeczywistość zweryfikuje. By oszczędzić czas na ich snucie, w Design Thinking budujemy prototyp. Nawet najprostszy prototyp (np. kolejne ekrany aplikacji mobilnej narysowane ołówkiem na kartce papieru) powoduje, że cały zespół lepiej rozumie dany pomysł i jest w stanie oprzeć swoją krytykę na faktach. Ponadto, zbudowanie prototypu pozwala dostrzec obszary do poprawy, na które wpadlibyśmy dopiero w momencie wyprodukowania bardziej zaawansowanej wersji, co wiąże się z większymi kosztami. 

Design Thinking to metoda tworzenia innowacyjnych rozwiązań w oparciu o odkrycie i głębokie zrozumienie potrzeb, wartości, motywacji i problemów pracowników. Koncentracja na końcowym kliencie wewnętrznym jest kluczowymelementem metody. 

Jedną z ważniejszych zasad jest: wyjdź z biura i działaj blisko klientów. To właśnie obecność w ich „naturalnym środowisku” pozwala na przełomowe odkrycia związane z ich zachowaniami, potrzebami lub wartościami. Prototypy pomysłów również powinniśmy testować tam, gdzie nasi klienci będą z nich korzystać, a nie w „laboratoryjnym” pomieszczeniu, w którym klienci na co dzień nie przebywają. 

To wszystko składa się na sukces metody w tworzeniu innowacyjnych rozwiązań. Dzięki koncentracji na kliencie i przebywaniu w bliskiej obecności tworzymy coś, co ma dla niego sens i skuteczniej zaspokaja jego potrzeby. Dzięki współpracy różnorodnych ludzi i dzięki technikom kreatywnym, pozwalając złamać stare schematy myślenia, dochodzimy do bardziej innowacyjnych pomysłów. Prototypując i testując pomysły, mamy pewność, że dane rozwiązanie będzie wykonalne technicznie i opłacalne. 

Design Thinking zawdzięcza swoją popularność popularności firm, które korzystają z tej metody, jej produktom i konkretnym studiom przypadku. 3M, P&G, Apple to tylko mikroskopijny wycinek użytkowników metody. Design Thinking jest popularyzowane przez firmy takie jak Ideo, która tą metodą zrealizowała mnóstwo ciekawych produktów i usług dla największych marek na świcie. Design Thinking jest metodą przydatną w tworzeniu nowych produktów i usług, usprawnianiu procesów, rozwiązywaniu złożonych problemów organizacji. Lista zastosowań jest długa ze względu na uniwersalność metody. 

Połączenie kultury organizacji z zasadami Design Thinking. Hyatt – międzynarodowa sieć hoteli Hyatt, kiedy wyniki firmy i satysfakcja klientów były rekordowe, zaczął sobie zdawać sprawę z tego, że taka sytuacja nie musi trwać wiecznie. Według raportów lojalność klientów jest chwiejna. Ich oczekiwania zmieniają się w wyniku rozwoju technologii, a konkurencja nie śpi. Hyatt nie chciał zostać w tyle i postanowił wykorzystać siłę drzemiącą w Design Thinking. Wszystko zaczęło się oczywiście od kluczowego elementu: empatii. Zarząd firmy zaczął do wysłuchania ich pracowników i zrozumienia, co jest dla nich ważne. Chcieli również zrozumieć zachowania gości, dlaczego podróżują i jaki jest ich styl życia.

Okazało się, że pracownicy mieli małe przyzwolenie na podejmowanie indywidualnych decyzji i samodzielne rozwiązywanie problemów, które mogłyby pozytywnie wpłynąć na doświadczenia gości hotelowych. 

Następnym krokiem było przeszkolenie kierowników i liderów z narzędzi i zasad Design Thinking. Intensywny kurs zaowocował u uczestników zmianę perspektywy oraz przełożyło się to na inny sposób działania personelu hotelów. Hyatt przeszedł od sztywnych procedur i standardów obsługi klienta do indywidualnej troski każdego pracownika o zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń oraz emocjonalne zaangażowanie się w pracę i autentyczność.

Aby tego dokonać, Hyatt zamienił 10 swoich nieruchomości w laboratoria innowacji. W tych hotelowych laboratoriach budowano prototypy i przeprowadzono eksperymenty z oświetleniem, meblami, pokojami gościnnymi. Zapraszano kierownictwo poszczególnych hoteli, starszych liderów, a nawet prawdziwych gości do pomocy w ich „eksperymentach”.

Pracując razem, Hyatt wprowadził szereg kluczowych zmian, które zmieniły całą kulturę firmową, skupiając się na transformacji całego doświadczenia gościa. 

Kultura Hyatt od tej pory skupia się na trzech podstawowych założeniach Design Thinking: 

  • Prawdziwa empatia i projektowanie wokół ludzkich potrzeb – pracownicy koncentrują się na odkrywaniu i zaspokajaniu rzeczywistych potrzeb klientów.
  • Ekstremalna współpraca – pracownicy wzajemnie pomagają sobie i zachęcają do tworzenia jak najlepszych doświadczeń klientów.
  • Szybkie prototypowanie – „Ponoś porażki szybko i często” to nowa mantra pracy w Hyatt. Pracownicy mają czuć się komfortowo, próbując nowych sposobów zaspokajania potrzeb gości.

Kultura Hyatt stała się bardziej wspólna, a więcej osób zaangażowało się w proces twórczego działania i wspólnego rozwiązywania złożonych problemów. Hyatt w 2014 r. znalazł się na liście 100 najlepszych miejsc do pracy w Stanach Zjednoczonych. 

Podsumowując, w Hyatt Design Thinking stało się elementem kultury organizacyjnej i sposobem działania pracowników na co dzień. To wszystko przełożyło się na satysfakcję i doświadczenia klientów. Pracownicy zyskali natomiast narzędzia empatii, prototypowania i generowania pomysłów oraz – co najważniejsze – możliwość decydowania o ich wykorzystaniu w różnego rodzaju wyzwaniach w codziennej pracy. Jest to przykład, jak kultura organizacji wpływa bezpośrednio na wyniki firmy.  

Jakie znaczenie ma Design Thinking w obszarze HR?

Obecnie mamy w Polsce rynek pracownika. Notujemy najniższe wskaźniki bezrobocia. Wynika tak z wielu raportów, badań i nagłówków wielu artykułów. Profesjonaliści HR zdają sobie sprawę, że tradycyjne formy pozyskiwania wartościowych pracowników nie wystarczają. Borykają się z rotacją, niską satysfakcją z pracy, która przekłada się na niską produktywność. To typowe problemy każdego działu HR, ale obecnie są one bardziej nasilone i klasyczne metody radzenia sobie z nimi niekoniecznie przynoszą efekty. Ponadto, mówi się dużo o nowych pokoleniach, które wkraczają na rynek pracy. Mają one zupełnie inne oczekiwania co do swojej kariery zawodowej. Kierują się wartościami diametralnie różnymi od poprzednich pokoleń.  

To sprawia, że tak jak działy marketingu, sprzedaży, produktu muszą zabiegać o klientów, tak działy HR muszą zabiegać o pracowników, by organizacja sprawnie funkcjonowała. Sytuacja w tym drugim aspekcie odwróciła się. Możemy przyjąć, że teraz organizacja ma dwie grupy klientów: 

  • tradycyjni klienci – którzy płacą pieniędzmi za jej produkty i usługi,
  • pracownicy – którzy płacą swoim czasem, wiedzą i kompetencjami za… No właśnie, za co płacą pracownicy? Idąc dalej tym tokiem rozumowania, możemy odpowiedzieć, że pracownicy płacą za „usługę pracy”.  

Jeżeli pracownicy płacą za „usługę pracy”, to śmiało możemy rozglądać się za metodami tworzenia innowacyjnych usług, skrojonych pod potrzeby konkretnej grupy ludzi.
HR-owa definicja Design Thinking może teraz brzmieć: Design Thinking to metoda tworzenia innowacyjnych rozwiązań w oparciu o odkrycie i głębokie zrozumienie potrzeb, wartości, motywacji i problemów pracowników. Koncentracja na końcowym kliencie wewnętrznym jest kluczowym elementem metody. 

Projektowanie doświadczeń pracowników. Cisco – międzynarodowa firma z branży informatycznej, która produkuje i dystrybuuje sprzęt telekomunikacyjny i inne rozwiązania wysokich technologii 
Hackathon to wydarzenie, w którym programiści, projektanci interfejsów i graficy spotykają się, by stworzyć nowy produkt cyfrowy. Przycisk „Lubię to” i czat powstały na wewnętrznych hackatonach Facebooka. Firma Cisco poszła tą samą drogą i zorganizowała nietechniczne hackathony poświęcone wyzwaniom, przed jakimi stoi dział HR obejmujący swoimi usługami ponad 71 tys. pracowników z całego świata. Cisco zamknęło dział HR na 24 godziny. Firma ogłosiła pracownikom, że wykorzystują te godziny, aby zaangażować cały zespół HR i kluczowych interesariuszy w tworzenie innowacyjnych rozwiązań HR oraz zbudowanie wyjątkowych doświadczeń pracowników.  
Uczestnicy hackathonu, pracując metodą Design Thinking, zidentyfikowali „ważne momenty”, które pracownicy uważają za szczególnie istotne, takie jak dołączenie do organizacji, zmiana pracy, sytuacja kryzysowa w rodzinie i inne. Są to momenty, które mają niezwykle duże znaczenie dla poczucia bezpieczeństwa pracownika i tym samym jego produktywności i poziomu satysfakcji z pracy. Wokół tych „momentów” uczestnicy zaprojektowali ok. sto rozwiązań, z których każde kolejne jest wdrażane co dwa miesiące. Jednym z przykładów jest aplikacja mobilna o nazwie YouBelong@Cisco, mająca na celu pomoc nowym pracownikom i ich menedżerom w pierwszych, trudnych tygodniach nowej współpracy. 

 

W tym przypadku firma zastosowała Design Thinking jako narzędzie do identyfikacji kluczowych momentów na linii czasu współpracy pracownika z firmą i w oparciu o te kluczowe sytuacje zaprojektowano rozwiązania, lecz nie były to jedyne efekty tego wydarzenia. Poprzez wspólną pracę w interdyscyplinarnych zespołach uczestnicy zintegrowali się ze sobą i lepiej się poznali. Przełamali rutynę codzienności, pracując nad ciekawym wyzwaniem w ciekawy sposób. Ponieważ wydarzenie odbywało się jednocześnie w kilku miastach na różnych kontynentach, uczestnicy przełamali bariery kulturowe. Co najważniejsze, zaczęli odczuwać większy wpływ na organizację. Dzięki Design Thinking pojawiły się u uczestników większa odpowiedzialność i moc sprawcza, by naprawić to, co do tej pory nie działało w firmie i wydawało ...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy