Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa Inspiracji

28 listopada 2018

NR 7 (Listopad 2018)

Design Thinking w HR
W jaki sposób HR może korzystać z bogactwa narzędzi Design Thinking?

0 12

Design Thinking pozwala pracować nad skomplikowanymi wyzwaniami organizacji w pewien unikalny sposób, który zapewnia wiele korzyści. Przede wszystkim zaczynamy pracę od zgłębienia potrzeby i problemu klienta, a nie od pomysłu. Dzięki temu obniżamy ryzyko tego, że zrealizujemy pomysł, produkt lub usługę, która nie jest nikomu potrzebna. Możemy sobie tylko wyobrażać, ile wysiłku i pieniędzy kosztuje realizacja nietrafionego w potrzeby rozwiązania.

Z  artykułu  dowiesz  się:

  • Na czym polega i z jakich etapów się składa metoda Design Thinking?
  • Czy można z sukcesem wykorzystać Design Thinking w różnych HR-owych wyzwaniach?
  • Jakie kroki można podjąć, chcąc natychmiast zacząć pracować metodą Design Thinking?

 

Design Thinking to popularna metoda tworzenia innowacyjnych rozwiązań w oparciu o odkrycie i głębokie zrozumienie potrzeb i problemów klientów. Koncentracja na końcowym odbiorcy jest kluczowym elementem metody, która składa się z kilku etapów: 

  • Empatia – polega na wejściu w buty naszego klienta lub odbiorcy, dogłębnym poznaniu jego świata i perspektywy, by projektować rozwiązania w oparciu o realną potrzebę, a nie już wymyślony pomysł. Etap ten dostarcza również inspirację i niespodziewane obserwacje, które są paliwem dla innowacyjnych pomysłów.
  • Definiowanie potrzeb – to etap analityczny, podczas którego analizujemy materiał zebrany podczas fazy empatii i definiujemy główną potrzebę lub problem naszego klienta.
  • Generowanie i selekcja pomysłów – jak sama nazwa wskazuje, polega na stworzeniu jak największej liczby pomysłów i wybraniu tych z największym potencjałem. 
  • Prototypowanie – na tym etapie materializujemy wybrane wcześniej pomysły za pomocą różnego rodzaju narzędzi, które umożliwiają szybkie i tanie zaprototypowanie pomysłu, by można było go przetestować. Prototypować można nie tylko fizyczne produkty, pomysły, lecz także procesy i interakcje między ludźmi. 
  • Testowanie – polega na przetestowaniu prototypu z końcowym odbiorcą, by sprawdzić, czy nasze rozwiązanie zaspokaja zdefiniowaną przez nas potrzebę. W oparciu o informacje zwrotne od odbiorcy i nasze własne obserwacje udoskonalamy prototypy aż do momentu pełnej satysfakcji klienta. 
  • Wdrożenie – polega na zaimplementowaniu rozwiązania w proces organizacji lub wprowadzeniu rozwiązania na rynek. 

Łącząc różne perspektywy  pracowników z różnym doświadczeniem, wiedzą i kompetencjami, dajemy szansę na pojawienie się innowacyjnych,  nieszablonowych pomysłów zrodzonych z twórczego i konstruktywnego konfliktu. 

Jest to tylko skrótowy zarys poszczególnych etapów metody Design Thinking. Jednak warto pamiętać, że DT to nie tylko same etapy ułożone w logicznej kolejności, lecz także narzędzia i sposób myślenia, który towarzyszy pracy. W Design Thinking chodzi przede wszystkim o koncentrację na końcowym odbiorcy przez cały czas pracy projektowej. 

Ta koncentracja jest wspomagana przez takie narzędzia, jak persona lub mapa empatii, które przedstawiają w sposób wizualny naszego odbiorcę i pozwalają szybko znaleźć o nim najważniejsze informacje w przeciwieństwie do opasłych raportów badawczych. Dzięki temu mamy większą szansę stworzyć rozwiązania, które nasi klienci wręcz pokochają, a to jest podstawa sukcesu każdej firmy. 

Design Thinking opiera się również na wykorzystaniu siły współpracy interdyscyplinarnych zespołów. Łącząc różne perspektywy pracowników z różnym doświadczeniem, wiedzą i kompetencjami, dajemy szansę na pojawienie się innowacyjnych, nieszablonowych pomysłów zrodzonych z twórczego i konstruktywnego konfliktu. 

Prototypowanie nie jest tylko etapem procesu, ale również sposobem pracy i „myślenia rękoma”. Zapewne uczestniczyłeś/aś w wielu spotkaniach, na których pomysły były omawiane i analizowane pod każdym kątem. Wyobrażam sobie, jak uczestnicy spotkania przekrzykują się w ocenach pomysłów, wyobrażaniu sobie potencjalnych plusów i minusów każdego pomysłu. Są to jednak tylko domysły i wyobrażenia, które rzeczywistość zweryfikuje. By oszczędzić czas na ich snucie, w Design Thinking budujemy prototyp. Nawet najprostszy prototyp (np. kolejne ekrany aplikacji mobilnej narysowane ołówkiem na kartce papieru) powoduje, że cały zespół lepiej rozumie dany pomysł i jest w stanie oprzeć swoją krytykę na faktach. Ponadto, zbudowanie prototypu pozwala dostrzec obszary do poprawy, na które wpadlibyśmy dopiero w momencie wyprodukowania bardziej zaawansowanej wersji, co wiąże się z większymi kosztami. 

Design Thinking to metoda tworzenia innowacyjnych rozwiązań w oparciu o odkrycie i głębokie zrozumienie potrzeb, wartości, motywacji i problemów pracowników. Koncentracja na końcowym kliencie wewnętrznym jest kluczowymelementem metody. 

Jedną z ważniejszych zasad jest: wyjdź z biura i działaj blisko klientów. To właśnie obecność w ich „naturalnym środowisku” pozwala na przełomowe odkrycia związane z ich zachowaniami, potrzebami lub wartościami. Prototypy pomysłów również powinniśmy testować tam, gdzie nasi klienci będą z nich korzystać, a nie w „laboratoryjnym” pomieszczeniu, w którym klienci na co dzień nie przebywają. 

To wszystko składa się na sukces metody w tworzeniu innowacyjnych rozwiązań. Dzięki koncentracji na kliencie i przebywaniu w bliskiej obecności tworzymy coś, co ma dla niego sens i skuteczniej zaspokaja jego potrzeby. Dzięki współpracy różnorodnych ludzi i dzięki technikom kreatywnym, pozwalając złamać stare schematy myślenia, dochodzimy do bardziej innowacyjnych pomysłów. Prototypując i testując pomysły, mamy pewność, że dane rozwiązanie będzie wykonalne technicznie i opłacalne. 

Design Thinking zawdzięcza swoją popularność popularności firm, które korzystają z tej metody, jej produktom i konkretnym studiom przypadku. 3M, P&G, Apple to tylko mikroskopijny wycinek użytkowników metody. Design Thinking jest popularyzowane przez firmy takie jak Ideo, która tą metodą zrealizowała mnóstwo ciekawych produktów i usług dla największych marek na świcie. Design Thinking jest metodą przydatną w tworzeniu nowych produktów i usług, usprawnianiu procesów, rozwiązywaniu złożonych problemów organizacji. Lista zastosowań jest długa ze względu na uniwersalność metody. 

Połączenie kultury organizacji z zasadami Design Thinking. Hyatt – międzynarodowa sieć hoteli Hyatt, kiedy wyniki firmy i satysfakcja klientów były rekordowe, zaczął sobie zdawać sprawę z tego, że taka sytuacja nie musi trwać wiecznie. Według raportów lojalność klientów jest chwiejna. Ich oczekiwania zmieniają się w wyniku rozwoju technologii, a konkurencja nie śpi. Hyatt nie chciał zostać w tyle i postanowił wykorzystać siłę drzemiącą w Design Thinking. Wszystko zaczęło się oczywiście od kluczowego elementu: empatii. Zarząd firmy zaczął do wysłuchania ich pracowników i zrozumienia, co jest dla nich ważne. Chcieli również zrozumieć zachowania gości, dlaczego podróżują i jaki jest ich styl życia.

Okazało się, że pracownicy mieli małe przyzwolenie na podejmowanie indywidualnych decyzji i samodzielne rozwiązywanie problemów, które mogłyby pozytywnie wpłynąć na doświadczenia gości hotelowych. 

Następnym krokiem było przeszkolenie kierowników i liderów z narzędzi i zasad Design Thinking. Intensywny kurs zaowocował u uczestników zmianę perspektywy oraz przełożyło się to na inny sposób działania personelu hotelów. Hyatt przeszedł od sztywnych procedur i standardów obsługi klienta do indywidualnej troski każdego pracownika o zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń oraz emocjonalne zaangażowanie się w pracę i autentyczność.

Aby tego dokonać, Hyatt zamienił 10 swoich nieruchomości w laboratoria innowacji. W tych hotelowych laboratoriach budowano prototypy i przeprowadzono eksperymenty z oświetleniem, meblami, pokojami gościnnymi. Zapraszano kierownictwo poszczególnych hoteli, starszych liderów, a nawet prawdziwych gości do pomocy w ich „eksperymentach”.

Pracując razem, Hyatt wprowadził szereg kluczowych zmian, które zmieniły całą kulturę firmową, skupiając się na transformacji całego doświadczenia gościa. 

Kultura Hyatt od tej pory skupia się na trzech podstawowych założeniach Design Thinking: 

  • Prawdziwa empatia i projektowanie wokół ludzkich potrzeb – pracownicy koncentrują się na odkrywaniu i z...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy