Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strategia i wdrażanie

31 lipca 2018

NR 5 (Lipiec 2018)

„We Care”
Jak zbudować skuteczną strategię angażowania pracowników – case study firmy Vivus

Sukces organizacji zależy w dużym stopniu od tego, na ile każdy pracownik ma poczucie wpływu, sensu i bezpieczeństwa w swoim miejscu pracy, rozumie cele i wie, po co pracuje. Naszym wspólnym marzeniem i celem było to, aby budując Vivusa, stworzyć jednocześnie taką przestrzeń, w której wspomniane założenia mają realne odzwierciedlenie w codzienności.

Z artykułu dowiesz się:

  • Na czym polega postawa „We Care” i jaki ma związek z wartościami firmy?
  • Jak poprzez różne działania i inicjatywy można wzmacniać zaangażowanie pracowników i ich identyfikowanie się z wartościami firmy?
  • Jaką rolę w tym procesie odgrywają Team Leaderzy?

W 2012 r., w momencie gdy Vivus ruszył, na pokładzie było sześć osób, łączenie z założycielem. Jak w typowym start-upie komunikacja przebiegała bezpośrednio, każdemu bardzo zależało na sukcesie firmy, każdy miał poczucie, że tworzy coś wyjątkowego. „We Care” funkcjonowało niejako samoistnie. 

W kolejnych latach firma rozrastała się w tak dynamicznym tempie, że ten naturalny start-upowy klimat związany z zaangażowaniem, ogromną pracowitością, partnerskimi relacjami, przyjaźniami, wzajemnym zaufaniem, poczuciem wyjątkowości musiał być w coraz bardziej usystematyzowany sposób kaskadowany do menedżerów, Team Leaderów i pracowników. W największym stopniu odpowiedzialni za to byli dyrektorzy poszczególnych departamentów i HR. Wykorzystaliśmy do tego ideę „We Care”, która przyszła do nas z naszej centrali w formie krótkiej prezentacji opisującej jej założenia. 

Geneza i założenia „We Care” 

Oryginalnie „We Care” dotyczyło obszaru obsługi klienta, a celem inicjatywy było kształtowanie wyjątkowych doświadczeń klientów. Kluczem do tego miało być wysokie zaangażowanie naszych pracowników, przejawiające się satysfakcją z pracy w Vivusie, pozytywnymi relacjami interpersonalnymi, identyfikacją z firmą. Pomysł ten został przez nas rozwinięty i wprowadziliśmy założenia „We Care” także w innych obszarach firmy, widząc, że idea ta ma potencjał i jest u nas pozytywnie odbierana. 

Zdecydowaliśmy, że podstawą wszystkich działań podejmowanych w ramach strategii będą nasze vivusowe wartości, których kompilacja jest kwintesencją tego, co w „We Care” jest najważniejsze. Opiera się ono zatem na uczciwości, pasji, energii, kreatywności i otwartości. Na początku funkcjonowania firmy każda z tych wartości została przez nas jednoznacznie zdefiniowana i opisana podczas wspólnych warsztatów z pracownikami. Obecnie poprzez szkolenia, spotkania, rozmowy dbamy o to, aby osoby rozpoczynające pracę w Vivusie każdą z nich rozumiały tak samo. Jeżeli nasze zachowanie jest przejawem tych wartości, to znaczy, że „We Care” działa i że po prostu zależy nam na sobie nawzajem, na firmie i na naszych klientach.

Podczas wspólnych spotkań menedżerów zdefiniowaliśmy także pracownika, który wykazuje się postawą „We Care”.

Jest on osobą:

  • dumną i zadowoloną z pracy w Vivusie,
  • kreatywną,
  • bezinteresowną i pomocną,
  • uśmiechniętą,
  • stawiającą sobie coraz wyżej poprzeczkę (ambitną),
  • będącą fair w stosunku do kolegów,
  • chętną do nauki i dzielenia się już nabytą wiedzą,
  • pozytywnie nastawioną do zmian.

Cechy te odnoszą się do naszych wartości, ale także do kluczowych kompetencji, które chcemy rozwijać u każdego pracownika i które są przedmiotem rozmów np. podczas oceny okresowej. Są to: identyfikacja z firmą, nastawienie na zmiany, doskonalenie, profesjonalizm, kreatywność, współpraca.

Inicjatywy w ramach „We Care”

Szereg inicjatyw realizowanych w ramach „We Care” nie miałby sensu i nie odegrałby swojej roli, gdyby nie miały silnego i realnego oparcia w szerszym kontekście naszych wartości, naszej tożsamości, a także gdyby nie pełne zaangażowanie w podejmowane działania ze strony kadry menedżerskiej. 

Menedżerów do wdrożenia idei „We Care” w swoich obszarach nie trzeba było przekonywać, gdyż rekrutowaliśmy ich także na podstawie tego, czy odnajdą się w takim środowisku pracy, jakie tworzy Vivus. Projekt „We Care” został zakomunikowany i omówiony na spotkaniach HR Business Partnerów  z menedżerami ze swojego obszaru, a następnie każdy z nich w porozumieniu ze swoim zespołem opracował listę inicjatyw, które chciałby podjąć. 

„We Care” opiera się na uczciwości, pasji, energii, kreatywności i otwartości.

Obecnie „We Care” funkcjonuje w różnych działach firmy w odmienny sposób i z różnym natężeniem. W Departamencie Obsługi Klienta została wprowadzona idea „Kudo Cards” pod postacią tablicy widocznej na open space, na której każdy pracownik może pochwalić inną osobę za wykazanie się postawą lub zachowaniem wspierającym „We Care”. Pochwały dotyczą relacji z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi i wszyscy, łącznie z menedżerami, mogą brać udział w tej inicjatywie i znaleźć swoje imię na tablicy. Na zakończenie miesiąca pracownik, który otrzyma największą liczbę pochwał, jest szczególnie wyróżniony w całej organizacji. „We Care Master” ma możliwość ułożenia grafiku na kolejny miesiąc, otrzymuje podziękowanie od menedżerów, jego zdjęcie z gratulacjami jest wysyłane do innych pracowników, a jego nazwisko jest wymienione w podsumowaniu miesiąca wysyłanym e-mailowo przez prezes Ewę Wernerowicz. Dzięki tej inicjatywie wspieramy podejście związane z promowaniem partnerskiej relacji mimo hierarchicznej struktury działu. 

Stworzyliśmy szereg grup do tzw. zadań specjalnych, by zwiększyć poczucie sprawstwa, wpływu i przynajmniej w pewnym stopniu urozmaicić pracę osobom obsługującym klientów. Stworzyliśmy „Radę Doradców” złożoną z minimum pięciu przedstawicieli Działu Obsługi Klienta, z którymi konsultowane są najważniejsze decyzje dotyczące ich pracy i funkcjonowania zespołu. Członkowie rady nie są powołani na stałe, a więc każdy w pewnym momencie może zostać zaproszony do rozmów i konsultacji. Wybór następuje w wyniku wzajemnego głosowania pracowników i wspólnych ustaleń, kto mógłby w tym miesiącu uczestniczyć w radzie i jakie tematy są warte dyskusji. Po zakończeniu obrad członkowie rady są odpowiedzialni za omówienie wniosków ze spotkania ze współpracownikami ze swojego zespołu, a Team Leaderzy – za wprowadzenie pożądanych i możliwych zmian zaproponowanych przez pracowników na spotkaniu. Zmiany te dotyczą przeważnie wprowadzenia usprawnień procesów i ułatwienia komunikacji z innymi działami. 

Dodatkowo stworzyliśmy grupę „Power Rangers”, do której zgłosiło się sześciu doradców. Jej zadaniem jest dbanie o jak najlepszą atmosferę w zespole oraz komfort pracowników z działu. Skupia ona osoby, które same pracują na tzw. słuchawce, ale chcą podejmować dodatkowe działania i same się do tego zespołu zgłaszają. „Rangersi” wymyślają ciekawe inicjatywy i konkursy pozwalające na chwilę oderwać się od pracy, a także angażują się w dodatkowe zadania, takie jak odpowiedni wystrój open space przy okazji różnych wydarzeń, np. Halloween, mikołajek, walentynek. Przeważnie ich inicjatywy nie są związane z ponoszeniem dodatkowych kosztów. W porozumieniu z Team Leaderem ogłaszają konkursy, np. na najlepszy przepis na pizzę, najlepsze zdjęcie z okazji różnych ciekawych dni, np. Dnia Przyjaciela czy Międzynarodowego Dnia Drzemki w Pracy, i pomysłów im nie brakuje. 

Z kolei w Dziale Windykacji idea „We Care” jest realizowana poprzez szereg akcji charytatywnych lub cotygodniowe losowanie (nie zawsze materialnych) nagród powodujących, że pracownik czuje się wyjątkowo. Taką nagrodą może być możliwość ułożenia grafiku na następny miesiąc zgodnie z własnymi preferencjami, wyjście godzinę wcześniej lub np. kawa podawana przez Team Leadera przez najbliższy tydzień. 

W obu obszarach powołaliśmy do życia grupę „Buddych” – osób będących wsparciem, także merytorycznym, przez pierwsze miesiące pracy dla nowo zatrudnionych pracowników. Osoby wybrane do tej grupy przeszły wewnętrzną rekrutację i odpowiednie szkolenia, by profesjonalnie pełnić tę dodatkową rolę. W odpowiedzi na liczne sugestie co do braku możliwości rozwoju w obszarach operacyjnych stworzyliśmy nowe stanowiska eksperckie wiążące się z wyjątkowością i elitarnością, wypełniające jednocześnie lukę w szczeblach kariery pomiędzy starszym specjalistą a Team Leaderem. Aby zostać ekspertem, należy spełnić szereg kryteriów dotyczących wykształcenia, stażu pracy, osiąganych wyników i postawy. Obecnie mamy dziewięciu ekspertów, którzy otrzymali stworzony z myślą o nich atrakcyjny system motywacyjny, dodatkowe benefity i odpowiednio wyższe cele do realizacji. Dołączenie do tej grupy jest związane z nobilitacją i jest czasowe, więc każdy ma możliwość przyłączenia się do tego grona, jak również jego opuszczenia w sytuacji, gdy przestaje osiągać cele lub zmienia się jego postawa.

Szereg inicjatyw realizowanych w ramach „We Care” nie miałby sensu i nie odegrałby swojej roli, gdyby nie miały silnego i realnego oparcia w szerszym kontekście naszych wartości, naszej tożsamości, a także gdyby nie pełne zaangażowanie w podejmowane działania ze strony kadry menedżerskiej. 

Oprócz inicjatyw, które powstają lokalnie w różnych obszarach firmy, prowadzimy liczne działania międzydziałowe lub ogólnofirmowe w ramach „We Care”. Świętujemy sukcesy i podkreślamy dokonania każdego pracownika, który pobije rekord np. w sprzedaży lub wykaże się wyjątkową postawą. Przy ich imionach i nazwiskach pojawiają się wtedy „serca” na tablicy „We Care” albo na widocznej dla wszystkich ścianie na open space pojawiają się ich zdjęcia z informacją o pobitym rekordzie. Naturalne jest dla nas to, że dzielimy się wiedzą na co dzień lub w ramach programu „Vivus Vivusowi Trenerem”. Zanim poszukamy szkolenia na zewnątrz, sprawdzamy, czy ktoś wewnątrz organizacji ma określoną wiedzę i mógłby ją przekazać innym. W taki sposób zorganizowaliśmy szkolenia z Excela, asertywności, z wiedzy biznesowej z dyrektorami poszczególnych działów, Train the Trainer. Chcemy wspierać nasze pasje i zainteresowania, dlatego stwarzamy przestrzeń osobom, które wracają z dalekich lub mniej odległych podróży, do opowiedzenia innym o wyjątkowych miejscach na świecie w ramach cyklicznych spotkań Vivus Trip. 

Jedną z naszych wartości jest kreatywność. Wierzymy, że każdy ma milion pomysłów na dzień, tylko nie zdajemy sobie z tego sprawy. Pomysły w ramach „We Care” może zgłaszać każdy i wszystkie są mile widziane. Dlatego inicjatywy w jej ramach nadal powstają. Wystarczy tylko przyjść do HR lub swojego menedżera z nowym pomysłem i jeżeli wpisuje się on w „We Care”, będziemy go wspólnie realizować. Wprowadzając w życie pomysły naszych pracowników, stworzyliśmy turniej gry w piłkarzyki, zawody w kręgle czy na PS4, uruchomiliśmy akcję „Książeczka dla dziecka” i zbieraliśmy książki dla ośrodka adop-
cyjnego w Otwocku. Zgodnie z decyzją naszej drużyny sportowej VForce przekazaliśmy jej wygraną dla domu dziecka i jednocześnie przeprowadziliśmy zbiórkę dodatkowych funduszy dla dzieci na zakup sprzętu sportowego. 

Oczywiście nie wszystkie inicjatywy mogą być realizowane ze względu na czas lub koszty. Jasno to wtedy pracownikom komunikujemy. Niemniej jednak staramy się wspierać wszystkie te pomysły, które budują ich zaangażowanie. W tego typu oddolnych inicjatywach pracownicy, którzy zgłaszają swoje pomysły, jednocześnie stają się organizatoram...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy