Dołącz do czytelników
Brak wyników

Cyfrowe meblowanie,
czyli jak Provident wdrożył intranet

Artykuły z czasopisma | 31 lipca 2018 | NR 5
320

Z budowaniem intranetu jest jak z meblowaniem mieszkania. Łatwo i szybko można określić, czego w nim potrzebujemy. Trudniej jest wszystko ustawić, dokładniej dopasować i sprawić, by całość była ładna, ergonomiczna i zgodna z faktycznymi potrzebami wszystkich jego mieszkańców.

Historia aktualnego intranetu w Providencie ma swoje korzenie w 2014 r. Wtedy w biurze komunikacji wewnętrznej zrodził się pomysł opisania i zrozumienia aktualnego modelu komunikacji. Nie chodziło nam o audyt, ale o zrozumienie perspektywy odbiorcy: Ile wiadomości otrzymuje dziennie? Ile SMS-ów? Co z nimi robi? Czy je rozumie? Projekt został zrealizowany przez zespół złożony z przedstawicieli różnych działów. W przeciwieństwie do standardowego audytu komunikacji wewnętrznej, postanowiliśmy popatrzeć na maksymalnie szeroki obraz komunikacji z perspektywy pracownika. Oprócz standardowych badań ankietowych, prześledziliśmy cykl życia e-maili, zajrzeliśmy do statystyk serwerów pocztowych, systemów rozsyłających wiadomości SMS, wydruków, tablic ogłoszeń, kuchni. Mówiąc obrazowo – stworzyliśmy mapę „krainy komunikacji”, w której płynęły większe lub mniejsze rzeki e-maili, porastały ją gęste lasy procedur i raportów, w których wesoło ćwierkały SMS-y, nieustannie padał deszcz wydrukowanych kartek papieru, a wśród liści szumiał wiatr redundancji. Sprawdziliśmy dokładnie, ile mieszkaniec tej krainy otrzymuje komunikatów, jakimi kanałami i kto jest ich nadawcą. Wyniki tej analizy pokazały, że mamy do czynienia z szumem komunikacyjnym, wynikającym z kilku czynników:

  • Nie mamy określonych ról dla poszczególnych narzędzi komunikacyjnych.
  • Mamy szerokie grono nadawców, które działa bez koordynacji.
  • Nie mamy/nie przestrzegamy standardów w komunikacji e-mail.
  • Nie mamy możliwości użycia intranetu do urządzeń zespołu sprzedaży (tablety).
  • Panuje kultura „push”, bazująca na jednostronnym i masowym przesyłaniu komunikatów pracownikom.

Dość szybko zrozumieliśmy też, że nasza „kraina” zbudowana jest z kilku kontynentów, a ich mieszkańców charakteryzują różne preferencje dotyczące informacji i narzędzi. 

Dzięki temu, że w zespole mieliśmy przedstawicieli wszystkich pionów, mogliśmy sprawnie przejść z etapu „jak jest” do etapu „tak powinno być”. Długo można by opisywać, jak identyfikowaliśmy konkretne problemy i jak budowaliśmy nowy model komunikacji. Ważne jest to, że określenie wymogów dla samego intranetu i jego roli w komunikacji zrodziło się z bardzo konkretnej, całościowej wizji tego, jak powinna działać komunikacja w organizacji. Uznaliśmy, że intranetu nie wolno projektować w oderwaniu od całościowego planu przepływu informacji w organizacji. 

Tabela 1. Opis Przechowalni z dokumentu RFP 

CEL Przechowalnia to tymczasowe repozytorium do udostępniania dużych plików
WYMAGANE Przechowalnia powinna umożliwiać pracownikom zamieszczenie pliku w intranecie i wygenerowanie linku do niego. Dopuszczamy dwa warianty przechowalni:
  • pliki są zamieszczane tymczasowo i po upływie tygodnia są kasowane (wówczas limit wielkości pliku jest wysoki) 
  • przechowalnia może też być osobistą przestrzenią każdego pracownika na pliki (nie muszą być kasowane)
Ze strony administracyjnej – powinna być możliwość podglądu plików, ręcznego kasowania, rejestrowania przechowywanych plików
OPCJONALNE Intranet może po załadowaniu pliku automatycznie wywołać program Microsoft Outlook z nową wiadomością i linkiem w treści
UWAGI  Może być częścią repozytorium

 

Ideał, który chcieliśmy uzyskać w Providencie, zakładał, że komunikacja w organizacji powinna być:

  • szybsza – bazująca na mediach elektronicznych,
  • rozproszona – angażująca osoby merytoryczne z różnych działów firmy,
  • dostępna – co najmniej jedno medium, za pośrednictwem którego można będzie oferować komunikaty wzbogacone o multimedia,
  • bazująca na metodzie „pull” – samodzielne korzystanie przez pracownika z dostępnych źródeł informacji i wiedzy,
  • dwustronna – umożliwiająca odbiorcy kontakt z autorem,
  • jakościowa – forma adekwatna do treści,
  • dopasowana – ograniczanie pracownikom, w miarę możliwości, trudu związanego z filtrowaniem komunikacji. 

Jasne cele dla intranetu

W wizji nowego modelu intranet miał pełnić centralną rolę komunikacyjną. Miał zastąpić inne narzędzia komunikacji (w tym stary intranet), stać się bardziej bliski i dopasowany do potrzeb poszczególnych grup, umożliwiać komunikację dwustronną, dawać łatwiejszy dostęp do zgromadzonej wiedzy itd. Naszą „chmurę” oczekiwań komunikacyjnych „skropliliśmy” do trzech najważniejszych celów biznesowych:

  1. Zaoszczędzić 15 minut tygodniowo każdemu pracownikowi w procesie poszukiwania osób, informacji i dokumentów.
  2. Zredukować zużycie papieru i liczbę rozsyłanych wiadomości e-mail.
  3. Zwiększyć zaangażowanie pracowników i ułatwić im współpracę.

Miernikiem pierwszego celu były deklaratywne informacje uzyskane od pracowników w ramach corocznej ankiety oceniającej komunikację. Były one realizowane zarówno przed wdrożeniem intranetu, jak i w kolejnych latach. Do pomiaru realizacji drugiego celu użyliśmy danych z IT (statystyki serwerów pocztowych) i z działów zakupów (koszt zamawianego papieru). W przypadku trzeciego celu – bazowaliśmy na badaniach zaangażowania oraz liczbie komentarzy w intranecie i partycypacji pracowników w inicjatywach niebiznesowych.

W poszukiwaniu Świętego Graala

W internecie bez trudu znajdziemy gotowe „przepisy” na idealny intranet. Problem w tym, że żaden z nich nie był tworzony z myślą o Providencie. Nam zależało na maksymalnym dopasowaniu się do potrzeb i preferencji naszych pracowników. Wiedzieliśmy, że intranety ewoluują od narzędzi czysto komunikacyjnych (1.0) do kompleksowych platform wspierających pracę grupową (2.0 – Enterprise Social Network). Nasza wizja plasowała się między 1.0 a 2.0. Dotychczasowy intranet i oczekiwania względem nowego opisaliśmy na czterech autorskich osiach rozwoju:

  • Komunikacja – z jakich źródeł informacji będziemy korzystać, jak dostarczać informację.
  • Społeczność – jak bardzo chcemy angażować pracowników w komunikację.
  • Współpraca – jakie aplikacje i narzędzia dostarczymy organizacji, zespołom i pracownikom.
  • Wiedza – jakiej wiedzy potrzebują pracownicy i jak będziemy dbać o jej aktualność.

 

Ewolucja intranetów 

Pierwsze intranety (1.0) bazowały na komunikacji hierarchicznej i dostarczaniu podstawowej wiedzy (dokumentów) pracownikom. W miarę rozwoju narzędzi postrzegamy intranety jako bazujące na społeczności, która swobodnie wymienia się informacjami, współpracuje i samodzielnie buduje wiedzę w narzędziu.

Nasze RFP (Request for Proposal) miało 50 stron opisu oczekiwań wobec nowego intranetu. Dokument nie tylko zawierał wymagania wobec nowego narzędzia, lecz także szeroko opisywał cele, które chcemy uzyskać, kontekst, w którym działa firma, jak również dotychczasowe narzędzie. Każda funkcjonalność była opisana z perspektywy zarówno pracownika, jak i redaktora.

Dokument wskazywał preferowaną kolejność wdrożenia funkcjonalności oraz zakres obowiązkowy i uzupełniający każdej z nich. 

Uznaliśmy, że jeżeli sami nie potrafimy opisać, czego potrzebujemy, to nie osiągniemy pożądanego rezultatu nawet z najlepszym dostawcą. Dokument rozesłaliśmy po najlepszych firmach w Polsce i po kilku miesiącach postępowania przetargowego zdecydowaliśmy się na powierzenie naszego projektu firmie Ideo i ich autorskiej platformie – Edito CMS.

Eksperymenty

Trudno pominąć rolę starego intranetu w całym procesie zmiany. Mimo że korzystał z leciwej i nierozwojowej technologii, to wykorzystaliśmy go jako platformę do testowania nowych rozwiązań. To właśnie na nim udało się nam przetestować kilka koncepcji funkcjonalności, ocenić użyteczność planowanych układów treści, uporządkować i uzupełnić bazę artykułów. Dzięki temu pracownikom było łatwiej przesiąść się na nowe narzędzie, gdyż znaleźli w nim podobny porządek menu głównego i znane już (ale rozwinięte) aplikacje. Tym samym próg zmiany został znacząco obniżony.

Nieśmiałe pytania

W każdym projekcie bazującym na potrzebach pracowników jest element ryzyka wynikający z niewłaściwej interpretacji potrzeb pracowników. Jest różnica między tym, co odbiorcy określają jako potrzebę, a tym, czego faktycznie potrzebują. Nie chodzi tyle o nieadekwatność potrzeb (typu: „w intranecie przydałyby się fajne przepisy kulinarne”), co o znalezienie prawdziwej potrzeby stojącej czasem za niewinnym pytaniem. W naszej ankiecie znaleźliśmy taki zapis: „Czy nie dałoby się zrobić tak, aby intranetem wysyłać linki do plików w folderach sieciowych?”. Takie 
pytanie łatwo zignorować, bo tak opisana funkcjonalność wydaje się mało potrzebna i nie do końca jasna. 

Ciekawszy jest właściwy powód zadania takiego pytania. Okazało się, że jednym z wyzwań w organizacji było przesyłanie dużych plików wewnątrz firmy. Nasze foldery sieciowe były wprawdzie dość kompleksowe, ale nie zawsze działały szybko oraz posiadały limity transferu. Przygotowaliśmy w intranecie aplikację o nazwie „Przechowalnia”, która umożliwia załadowanie dużego pliku do intranetu i przesłanie do niego linku innym pracownikom. Po upływie 7 dni plik jest automatycznie kasowany. Nie jest to aplikacja, która wyparła foldery sieciowe, ale odciążyła je z plików tymczasowych. Nasz intranet zawiera sporo rozwiązań, które wzięły swój początek z niewinnie wyglądających pytań i uwag.

„Less is more”

Istotnym elementem projektu nowego intranetu stało się profilowanie treści. Uznaliśmy, że skoro nasza firma nie jest monolitem, to i intranet powinien profilować swoje treści adekwatnie do pięciu głównych funkcji organizacji. Każdy komunikat, artykuł, link, ankietę czy dokument możemy wyświetlić jednej bądź kilku wybranym grupom pracowników. Dzięki temu pracownik sprzedaży nie widzi treści, które są mu potencjalnie niepotrzebne, np. dotyczących pracy konsultantów telefonicznych. Przykład: nasza baza linków jest podzielona na kategorie, a kategorie są przypisane do określonych grup. Zwieńczeniem profilowania jest pięć stron głównych intranetu. W efekcie – żaden pracownik nie widzi wszystkiego, a tylko to, co jest potencjalnie dla niego potrzebne. Taka konstrukcja wymusiła też inny sposób patrzenia na treści od strony redakcyjnej. 

Intranet Providenta ma również elementy personalizacji. Początkowo rozważaliśmy możliwość samodzielnego komponowania strony głównej i zmiany kolorystyki. Uznaliśmy jednak, że te opcje wyglądają kusząco tylko na początku i nie wnoszą żadnej wartości w dłuższej perspektywie. Pracownicy zwracali natomiast uwagę na to, że niektóre treści są dla nich mniej interesujące albo że mają ulubione skróty w bazie linków. Dziś mają możliwość wypisania się z komunikatów o wybranej tematyce. Mają również możliwość indywidualnego dostosowania paska z linkami. 

Rys. 1. Menu i linkownia stare vs. nowe

Rys. 2. Przechowalnia

Działająca platforma to dopiero początek

Już po trzech miesiącach prac projektowych zaprezentowaliśmy nową wersję intranetu wybranym użytkownikom. Działały wszystkie najważniejsze funkcje, mieliśmy pierwsze treści, dane, dokumenty i projekt graficzny. Dwa kolejne miesiące poświęciliśmy na dopracowanie detali, migrację i uzupełnienie treści oraz szkolenie przyszłych redaktorów. W testach brało udział kilkadziesiąt osób z całej firmy, reprezentując każdy z profili intranetu. To tej grupie zawdzięczamy nie tylko świetne dopracowanie projektu, ale przede wszystkim reklamę nowego narzędzia i zbudowanie atmosfery oczekiwania.

Warto wspomnieć, że koncepcja nowego intranetu wymagała również zmiany sposobu jego redagowania. Nagle z kilkuosobowego zespołu grono redaktorów rozrosło się do kilkudziesięciu osób rozproszonych po różnych jednostkach i miastach. Zarówno my, jak i narzędzie wymagaliśmy dostosowania do zmienionego modelu zarządzania informacją. 

„Remember, remember the 5th of November”

Kilka tygodni przed planowanym uruchomieniem intranetu rozpoczęliśmy akcję informacyjną. Przygotowaliśmy rysunkową postać Pana Intraneta, który pojawił się w starym intranecie i stopniowo go wyłączał. Używaliśmy go również do ilustrowania funkcjonalności nowego narzędzia. Przygotowaliśmy również film promocyjny i plakaty. Tydzień przed uruchomieniem odbywało się kwartalne spotkanie pracowników biura głównego firmy, podczas którego po raz pierwszy pokazaliśmy możliwości nowego intranetu szerszemu gronu pracowników. Gromkie brawa były dowodem, że trafiliśmy w oczekiwania. 5 listopada 2015 r., po 6 miesiącach prac, uruchomiliśmy nowy intranet. Od tamtego czasu działa bez chwili przerwy, a liczba funkcjonalności podwoiła się.

Rys. 3–4. Dwie strony główne dla różnych profili pracowniczych z tego samego dnia

Dzień z intranetem

Co oferuje zatem intranet pracownikom Provident Polska? Na stronie głównej mamy nagłówek, belkę menu głównego, okno wiadomości oraz prawą kolumnę i stopkę.

W nagłówku mamy logo, które możemy zmieniać na dowolną grafikę, zarówno wspierając ważne wydarzenia firmowe, jak i wyświetlając wielkanocnego zająca na czas świąt. W środkowej części nagłówka mamy bieżącą datę, która po kliknięciu rozwija kalendarz firmowy. W nim znajdziemy wydarzenia (również profilowane do konkretnej grupy), listę osób obchodzących danego dnia urodziny lub jubileusz zatrudnienia. Nagłówek dopełnia pasek skrótów, w którym jest link do zarządzania swoim profilem, dwa obowiązkowe linki (Service Desk IT oraz linkownia) i miejsce na dodanie kilku własnych, ulubionych linków.

Menu główne zawiera sześć pozycji i okno wyszukiwarki. Kolor menu również możemy zmieniać, co dodaje efektu świeżości stronie głównej.

Okno wiadomości ma trzy zakładki. W pierwszej mamy aktualności, w drugiej ogłoszenia pracowników, a w ostatniej oferty pracy. Pracownik ma możliwość dostosowania listy widocznych aktualności wedle preferencji, ale nie może zrezygnować z tematów biznesowych. 

Prawa kolumna wygląda różnie, w zależności od tzw. grupy profilowej. Pracownicy sprzedaży zobaczą w niej swoje indywidualne wyniki (aktualizowane codziennie), bannery promujące programy sprzedażowe itp....

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy