Z artykułu dowiesz się:
- Dlaczego NPS jest doskonałym narzędziem w HR?
- Jak obliczyć NPS i stworzyć strategię badania NPS w swojej firmie?
- Jak sporządzić materiały niezbędne do przeprowadzenia badania NPS?
Sprawdź również: Działalność związkowa w godzinach pracy
Powszechnie wiadomo, że lubimy dzielić się wrażeniami. Dobre doświadczenia powodują, że zachęcamy innych do skorzystania z danych marek, natomiast w wyniku złego doświadczenia będziemy ich zniechęcać. Warto zauważyć, że złe opinie rozprzestrzeniają się szybciej, a w dobie internetu zataczają szersze kręgi.
Zainteresowanie działów personalnych opiniami pracowników i kandydatów to dobry trend. Klienci usług wewnętrznego działu HR są doskonałym źródłem informacji zwrotnej: co działa dobrze, co należy poprawić, czego brakuje. HR wdrażając NPS, zyskuje możliwość podjęcia działań korekcyjnych zgodnie z tym, co cenią sobie jego odbiorcy.
W celu zbadania skłonności kandydatów do rekomendowania ubiegania się o pracę w danej firmie można użyć narzędzia o nazwie Candidate Net Promoter Score (cNPS). Natomiast eNPS to skrót od Employee Net Promoter Score, który znajduje zastosowanie w badaniu satysfakcji pracowników. Za tymi narzędziami stoi metodologia Net Promoter Score (NPS), która jest wykorzystywana w badaniach satysfakcji klientów oraz użytkowników danej marki.
NPS w praktyce
Metodologię NPS stworzył Fred Reichheld w 2003 r.
Uchodzi ona za syntetyczny wskaźnik lojalności (nazywany także współczynnikiem poleceń). NPS opiera się na jednym zasadniczym pytaniu: „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz firmę X swojemu znajomemu?”. Ankietowany ma do pomocy skalę od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 „zdecydowanie polecam”. I tak respondenci, którzy przyznali firmie 9 lub 10 punktów, uchodzą za jej Promotorów i najbardziej lojalnych wobec firmy. Z kolei udzielający odpowiedzi 7–8 to Neutralni, którzy mają ambiwalentny stosunek do firmy. Natomiast Krytycy udzielają odpowiedzi między 0–6 i na pewno nie będą polecać jej innym.
Aby obliczyć wartość wskaźnika NPS, należy od wartości procentowej Promotorów odjąć wartość procentową Krytyków. Przykładowo, jeśli 75% respondentów to Promotorzy, 15% to Neutralni, a 10% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 65 (75 – 10= = 65). Zasięg NPS zawiera się między –100 (wszyscy Krytycy) a +100 (wszyscy Promotorzy). Każdy pozytywny wynik NPS jest zazwyczaj uważany za dobry, a ocena NPS +50 jest uważana za znakomitą.
...
Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
- Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
- Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
- ...i wiele więcej!
