Ile wie osoba, która jutro złoży wypowiedzenie? Transfer wiedzy i bezpieczeństwo firmowe w procesie offboardingu

W poniedziałek o 9:15 dzwoni telefon. Klient, z którym Michał prowadził największy projekt kwartału, pyta o status wdrożenia. Odbiera osoba, która przejęła projekt trzy dni wcześniej. Nie wie, gdzie szukać dokumentacji technicznej, bo ta nigdy nie trafiła poza prywatny dysk Michała. Nie wie, że dostęp do środowiska testowego wymaga tokena, który miał wyłącznie on, na swoim telefonie. Nie wie, że umowa z klientem ma nieformalny aneks, ustalony e-mailowo pół roku wcześniej, o którym w firmie nie wie już nikt poza samym Michałem.
Nie wie, bo nikt jej o tym nie powiedział. A dokładniej – nikt nie zdążył powiedzieć, bo proces offboardingu Michała skupił się na tym, co widoczne: laptop, karta dostępu, podpis na protokole. Nie na tym, co niewidoczne, a jednak najbardziej wartościowe.
Trzy tygodnie później projekt stoi. Klient traci cierpliwość. Zespół odtwarza wiedzę metodą prób i błędów, telefonów „na szybko, tylko jedno pytanie” i przekopywania archiwum skrzynki mailowej. 
Koszt tego opóźnienia, policzony później przez dział finansowy, okazał się wyższy niż roczne wynagrodzenie Michała.
To nie jest historia o złej woli. Michał nie ukrył niczego złośliwie. Po prostu nikt go nie zapytał. 
Nikt nie potraktował transferu wiedzy jako procesu równie ważnego, jak zwrot sprzętu.
I to jest dokładnie ten moment, w którym offboarding przestaje być tematem „miękkim” i staje się twardym ryzykiem biznesowym – takim, które ma swoją cenę w budżecie, w harmonogramie projektu i w relacji z klientem.

Czarna dziura wiedzy, czyli co się dzieje, kiedy nikt nie pyta?

Kiedy umiera starzec, płonie biblioteka.
Amadou Hampâté Bâ, pisarz i etnolog

Każda organizacja ma swoje osoby kluczowe – niekoniecznie z tytułem dyrektora. Czasem to specjalista, który jako jedyny rozumie, dlaczego system rozliczeń działa tak, a nie inaczej, albo handlowiec, który zna nie tylko dane kontaktowe klienta, ale historię każdej trudnej rozmowy, którą z nim przeprowadził.
Badacze zarządzania rozróżniają w...