Gdzie jest luka
Dane z badania Paycom i HR.com z 2024 roku pokazują wyraźny wzorzec. 95% zespołów HR korzysta już z jakiegoś oprogramowania automatyzującego pracę, a trzy czwarte automatyzuje przynajmniej jedną czwartą swoich zadań. Rozkład tej automatyzacji jest jednak nierówny: payroll – 42%, benefity – 40%, onboarding – 37%. Administracja, czyli codzienne sprawy pracownicze, zaświadczenia i statusy wniosków, to zaledwie 32%. To właśnie ten obszar, mimo że najbardziej obciąża zespoły HR, najczęściej wciąż pozostaje bez wsparcia technologii konwersacyjnej.
Podobny obraz wyłania się z tegorocznego raportu SHRM „State of AI in HR 2026" – AI najczęściej pojawia się w rekrutacji, ale nawet tam korzysta z niej co czwarta firma. Dalej są HR technology (21%), L&D (17%) i employee experience (14%). Rynek automatyzacji HR jest więc wciąż daleki od nasycenia, a największa, wciąż słabo zagospodarowana przestrzeń leży poza rekrutacją – w codziennej obsłudze spraw pracowniczych.
Dobrym przykładem tego, jak takie wsparcie wygląda w praktyce, jest jedno z największych wdrożeń tego typu w Polsce.
Case study: Biedronka
Jeronimo Martins Polska, właściciel sieci Biedronka i największy prywatny pracodawca w Polsce (ok. 90 tys. pracowników), mierzył się z rosnącym obciążeniem infolinii socjalnej – jedna z linii przyjmowała rocznie ponad 10 tysięcy połączeń, w dużej mierze dotyczących powtarzalnych tematów: rejestracji na portalu pracowniczym, szczegółów programów socjalnych czy decyzji komisji socjalnej.
Wspólnie z zespołem KODA wdrożono chatbota dostępnego na portalu pracowniczym dlanaswjm.pl, zintegrowanego z wewnętrznymi systemami kadrowymi. Dzięki temu każdy pracownik – zgodnie ze swoimi uprawnieniami – może sprawdzić datę zatrudnienia, status złożonego wniosku czy zamówić zaświadczenie bez konieczności dzwonienia na infolinię czy pisania maila do działu HR.
Bot obsługuje pracowników Biedronki od ponad sześciu lat. W tym czasie przeprowadził ponad 1,5 miliona rozmów, wymienił z pracownikami ponad 15 milionów wiadomości i przypisał odpowiedź z bazy wiedzy do 80% z nich. Złożył przy tym ponad 35 tysięcy wniosków o zaświadczenia i sprawdził ponad 80 tysięcy danych w firmowych systemach. Jak podsumował to Marcin Rybicki z Biedronki, chatbot „działa szybko (pomaga od ręki o każdej porze)", uwalniając czas, który wcześniej pochłaniała obsługa powtarzalnych zapytań.
Co istotne, bot jest dostępny dla pracowników sklepów rozsianych po całej Polsce – czyli tam, gdzie tradycyjny kontakt z działem kadr bywa najtrudniejszy: poza biurem, poza godzinami pracy infolinii, często w trakcie zmiany. Rozwiązanie rozwijało się przy tym razem z organizacją – kolejne funkcje (jak generowanie kodów kart przedpłaconych czy obsługa wniosków o zaświadczenia) dodawano na podstawie realnych pytań, które pracownicy zadawali botowi.
Dlaczego to więcej niż prosty bot
Warto przy tym rozwiać częstą obawę: pełna integracja z systemem kadrowym to scenariusz docelowy, ale nie warunek konieczny, żeby zacząć. Dane pracowników można bezpiecznie pobierać też z plików, które klient regularnie udostępnia – nawet z arkuszy Excel. A sama dobrze opracowana baza FAQ, bez żadnej integracji, potrafi realnie odciążyć zespół HR w newralgicznych momentach – np. przy wydawaniu paczek świątecznych czy w sezonie urlopowym, gdy liczba zapytań gwałtownie rośnie.
Skala i charakter tego wdrożenia nie są przypadkowe. Według szacunków Boston Consulting Group nawet 70-80% globalnej siły roboczej to pracownicy „frontline" – bez stałego dostępu do firmowego komputera czy intranetu. Badania Microsoft idą dalej: wśród pracowników na stanowiskach niemenedżerskich aż 41% nie ma odpowiednich narzędzi technologicznych do sprawnego wykonywania pracy. Dla tej grupy – rozproszonej, zmianowej, pracującej w terenie czy przy linii produkcyjnej – klasyczny portal HR czy firmowy intranet po prostu nie działa, bo nikt nie ma czasu ani sposobności, żeby z niego skorzystać w trakcie zmiany.
To dlatego skuteczne rozwiązanie tego typu musi być czymś więcej niż botem odpowiadającym na pytania z bazy wiedzy. Musi umieć zidentyfikować pracownika i jego uprawnienia, sięgnąć po jego indywidualne dane w systemie kadrowym, a nie tylko po ogólną politykę firmową, oraz – tam, gdzie to możliwe – faktycznie załatwić sprawę: złożyć wniosek, wygenerować zaświadczenie, zaktualizować status. Ten kierunek widać zresztą już nie tylko w Polsce – rynek globalnie odchodzi od prostych chatbotów HR w stronę asystentów, którzy rozumieją intencję pracownika, sięgają po jego dane i wykonują proces do końca, eskalując do człowieka dopiero wyjątki.
Co to oznacza dla działu HR
W praktyce oznacza to coś więcej niż tylko mniej telefonów na infolinię. To standard odpowiedzi niezależny od tego, kto danego dnia dyżuruje, dostępność poza godzinami pracy działu kadr oraz realnie odzyskany czas zespołu HR – czas, który może zostać przesunięty na sprawy faktycznie wymagające zaangażowania człowieka, zamiast na odpowiadanie po raz kolejny na to samo pytanie o saldo urlopu czy status wniosku.
Case Biedronki pokazuje, że dojrzała automatyzacja HR nie musi zaczynać się od rekrutacji ani kończyć na FAQ. Największa wartość leży tam, gdzie dziś jest najmniej technologii – w codziennej, powtarzalnej obsłudze spraw pracowniczych, do której pracownik powinien mieć dostęp niezależnie od tego, czy siedzi w biurze, czy stoi za kasą.
Dariusz Królicki
VP Customer Experience & Growth
