Skuteczna komunikacja w firmach produkcyjnych
W fabryce GSK w Poznaniu od wielu już lat z sukcesem funkcjonują spotkania kaskadowe jako odrębny kanał komunikacyjny. Co miesiąc odbywają się one we wszystkich działach fabryki, a prowadzą je poszczególni menedżerowie lub liderzy. Nazwa spotkań sugeruje, że kluczowe jest kaskadowanie informacji z poziomu zespołu zarządzającego poprzez wszystkie szczeble organizacji do operatorów włącznie. Jednak tym, co szczególnie istotne, jest fakt, że w tym wypadku zakładamy też możliwość dyskusji, zbierania informacji zwrotnej i zgłoszenia wątpliwości, gdy zagadnienie nie jest zrozumiałe. Specyfiką pracy wielu firm produkcyjnych jest to, że pracownicy operacyjni nie pracują na co dzień przy komputerze, więc ich dostęp do e-maili czy intranetu jest ograniczony. Trzeba więc znaleźć inny sposób dotarcia do nich z ważnymi wiadomościami.
Jak to wygląda w praktyce?
1. Zbieranie informacji i zawartość prezentacji
Pod koniec każdego miesiąca wysyłam szefom obszarów e-maila z prośbą o przygotowanie slajdów na temat ważnych wydarzeń, spraw, ciekawych usprawnień z poszczególnych działów i wyznaczam termin, do którego materiały powinny być dostarczone. Od wielu już lat jest to stały termin, czyli do 8. dnia każdego miesiąca. Z góry ustalony harmonogram jest bardzo istotny, żeby wiedzieć, kiedy przekazać komunikat, by był aktualny i adresował bieżące tematy. Z zebranych slajdów tworzę wspólną dla całej fabryki prezentację, którą przekazuję w finalnej wersji do 15. dnia każdego miesiąca.
Bieżące działania wpisujemy także w globalną strategię spółki dzięki wykorzystaniu tematycznych i kolorystycznych odniesień do trzech priorytetów firmy: innowacji, wyników i zaufania. Dzięki temu, pracownicy w łatwy sposób identyfikują, jak poszczególne zagadnienia czy projekty wpływają na cele strategiczne fabryki i całej organizacji. W prezentacji dużo uwagi poświęcamy kwestiom dotyczącym bezpieczeństwa i jakości, naszym wynikom, ale też mówimy o toczących się lub planowanych inwestycjach. Na przykład, ostatnio przy okazji komunikatu o remoncie aneksów kuchennych w budynku produkcyjnym dodatkowo prosiliśmy o udział w ankiecie na temat wyposażenia tych miejsc, a następnie przekazaliśmy jej wyniki.
Oprócz tego w każdej Kaskadzie jest też sekcja „Informacje biznesowe”, w której znajdują się zagadnienia bardziej globalne i produktowe, ale też te związane z otrzymanymi nagrodami, sprawami socjalnymi itp. Dodatkowo przygotowuję też draft slajdu „Sprawy obszarowe”, który każdy menedżer może modyfikować według swoich potrzeb, uzupełniając go o informacje specyficzne dla swojego działu, dotyczące nowych pracowników, lokalnych wyróżnień, specyficznych problemów lub inicjatyw.
2. Prezentacja to dopiero początek
Gotowa prezentacja dostępna jest w intranecie, a także rozsyłana do menedżerów i liderów fabryki, którzy co miesiąc organizują spotkanie kaskadowe ze swoimi zespołami. To dopiero początek istoty spotkań kaskadowych, ponieważ kwintesencją jest właśnie dyskusja, która toczy się podczas nich. Prezentacja jest tylko strukturą, szkieletem, który każdy menedżer lub lider może „uszyć na miarę” w zależności od potrzeb swojego zespołu. Kluczem do sukcesu jest to, aby zachęcić uczestników spotkania kaskadowego do dyskusji i otwartości. Przykładowo rozmawiając o ciekawym usprawnieniu procesu, które zaimplementował inny dział, menedżer może zainspirować także swój zespół do wdrożenia podobnego rozwiązania lub zainicjować burzę mózgów na temat nowych rozwiązań, których wprowadzenie przyniesie obszarowi realną korzyść.
To też świetne miejsce, żeby zadać pytanie przełożonemu, wyjaśnić, co dana informacja oznacza dla nas, lub zgłosić nawet bardzo operacyjny problem i zaadresować jego rozwiązanie.
Spotkania kaskadowe, dzięki swojej dwustronnej formule, są też świetnym narzędziem do mówienia o sprawach trudnych, głównie z tego powodu, że newralgiczne informacje możemy od razu wytłumaczyć, zapytać o obawy, zebrać pytania i wątpliwości, aby następnie przekazać je w postaci informacji zwrotnej do zespołu zarządzającego. Dzięki temu Kaskada sprawdza się w procesie zarządzania zmianą, ponieważ trudne zmiany organizacyjne lub decyzje biznesowe, często narzucone przez organizację, budzą obawy pracowników i, co za tym idzie, rodzą opór oraz spadek zaangażowania. Spotkania kaskadowe dają tę przewagę, że oprócz przekazania informacji, którą możemy wysłać e-mailem lub umieścić w intranecie, mamy też możliwość zapytania o odczucia odbiorców, wyjaśnienia ich wątpliwości i zarządzania oporem przed zmianą na bardzo wczesnym etapie.
To w końcu fantastyczne forum do motywowania i celebracji sukcesów działu, a dzięki temu, że pracownik ma możliwość spotkania się i rozmowy z menedżerem lub liderem, Kaskada ma też wymiar integracyjny. Przełożeni wykorzystują więc ten moment, kiedy mają w jednym miejscu cały zespół, żeby wyróżnić szczególnie zaangażowanych pracowników, świętować sukcesy działu, jubileusze pracy czy imieniny lub urodziny.
3. Gwarancja komunikacji
Spotkania kaskadowe odbywają się co miesiąc i są na stałe wpisane w grafik spotkań każdego działu. Jest to szczególnie istotne w przypadku pracy obszarów produkcyjnych, ponieważ wiąże się z właściwym zaplanowaniem produkcji tak, aby uniknąć nieefektywnych przestojów. Takie wcześniejsze opracowanie harmonogramu spotkań ma też wymiar logistyczny – niektóre działy potrzebują większej sali, żeby pomieścić wszystkich pracowników, a takie salki trzeba wcześniej zarezerwować. Czas trwania spotkania zależy głównie od liczby tematów i slajdów, od prowadzącego i żywiołowości dyskusji zespołu, ale przyjmujemy, że Kaskada trwa od pół godziny do 45 minut.
Informacje stanowiące treść prezentacji są kaskadowane, czyli przekazywane z poziomu zespołu zarządzającego, który spotyka się z raportującymi do niego menedżerami, a ci następnie tę samą prezentację przedstawiają swoim zespołom. Dzięki temu mam pewność, że nawet skomplikowane wiadomości biznesowe lub informacje charakterystyczne dla danego obszaru są dobrze przez wszystkich zrozumiane i zostaną we właściwej formie przekazane aż do poziomu operacyjnego. Czasami wykorzystuję też pole komentarzy do slajdów, żeby wyjaśnić bardziej skomplikowane tematy biznesowe, lub wklejam link do artykułu źródłowego z naszego globalnego intranetu.
4. Ciągła troska o jakość
Regularnie uczestniczę w spotkaniach kaskadowych w różnych działach, żeby upewnić się, że są one faktycznie rozmową na tematy, których pracownicy potrzebują. Często pytam też samych uczestników, co chcą zmienić, jakich tematów im brakuje albo które z nich są dla nich szczególnie interesujące – taka rozmowa, choć bardziej czasochłonna niż ankieta, pozwala jednak na bezpośrednią relację i dialog, dzięki któremu poznaję oczekiwania pracowników. W końcu oprócz tego, że przekazuję konkretne informacje biznesowe, chcę też odpowiadać zawartością prezentacji na konkretne potrzeby komunikacyjne odbiorców. Podczas takich rozmów okazało się np., że pracownicy potrzebują skoncentrować się bardziej na sprawach socjalnych, więc musieliśmy zrównoważyć balans między takimi komunikatami a informacjami biznesowymi.
Prowadzący spotkania także pytają mnie o informację zwrotną na swój temat jako moderatora spotkania, co jest dowodem na to, że ciągłe doskonalenie wpisane jest nie tylko w nasze procesy produkcyjne, lecz także w kompetencje liderskie. W odpowiedzi na ich zapotrzebowanie prowadzę też warsztaty z zasad efektywnej komunikacji, połączone z bardzo praktycznymi ćwiczeniami, kiedy proszę uczestników o prezentację wybranego slajdu z Kaskady, a całość nagrywam. Materiał wideo analizowany w grupie warsztatowej pozwala, po pierwsze, zauważyć prezenterom nawyki, z których często nie zdajemy sobie sprawy, po drugie, jest wstępem do ćwiczeń z zakresu współbrzmienia części niewerbalnej i werbalnej prezentacji.
Komunikacja jest też jednym z elementów, które oceniane są pośrednio podczas badania satysfakcji, które w GSK przeprowadzamy co pół roku. Daje nam to możliwość oceny komunikacji zarówno interpersonalnej między przełożonym a podwładnym, jak i biznesowej, w której w ciągu ostatnich 5 lat widzieliśmy wzrost pozytywnych odpowiedzi do poziomu średnio 85% w marcowym badaniu.
w jednym z obszarów fabryki)
Czy menedżerowie i liderzy mają na to czas?
Pytanie powinno brzmieć raczej, czy w czasach rosnącej konkurencyjności i rynku pracownika, naszą organizację stać na ryzyko niezaangażowanych pracowników. Odpowiedź jest oczywista. Spotkania kaskadowe dają tę przewagę, że zyskujemy ludzi z identycznym stanem wiedzy na tematy biznesowe, a dodatkowo dzięki otwartej dyskusji redukujemy też znaczenie drugiego obiegu komunikacji, pole do niedomówień, domysłów i plotek, które – jeśli nie są w porę zdementowane – rodzą opór przed zmianą i zdecydowanie wpływają na spadek zaangażowania.
Cykliczność spotkań kaskadowych daje też pewność, że co miesiąc każdy pracownik będzie mógł spotkać się z menedżerem i porozmawiać z nim twarzą w twarz. Kiedy z różnych powodów spotkania kaskadowe nie odbywają się w jakimś obszarze regularnie, pracownicy przekazują ten problem nawet do dyrektora fabryki, który co pół roku spotyka się ze wszystkimi pracownikami podczas spotkań podsumowujących. Widać więc, że potrzeba takiej formy komunikacji z przełożonym wypływa ze strony pracowników, ale jest też bardzo silnie wspierana przez zespół zarządzający, który motywuje bezpośrednich podwładnych do prowadzenia spotkań w swoich zespołach. W końcu w firmach produkcyjnych mamy bardzo niewiele kanałów komunikacji przeznaczonych dla pracowników operacyjnych, którzy nie mają częstego dostępu do komputera, a plakaty nigdy nie zastąpią realnej dyskusji face to face. Przede wszystkim jednak Kaskada jest gwarancją, że będziemy się w organizacji komunikować, a nie tylko informować.
