Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat Numeru

4 czerwca 2021

NR 22 (Maj 2021)

Świadoma i skuteczna komunikacja wewnętrzna w wymagającym czasie pandemii. Dobre praktyki firmy Exact Systems

12

Pandemia COVID-19 przyniosła zwiększone zapotrzebowanie na maseczki, środki dezynfekujące oraz... sprawnie działającą komunikację wewnętrzną. Jedne firmy gwałtownie poszukiwały narzędzi do przesyłania informacji między pracodawcą a pracownikami, inne adaptowały posiadane rozwiązania. Wszyscy zastanawiali się, jak odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Jak z pandemicznymi wyzwaniami poradziła sobie firma, której klientami są najwięksi producenci samochodów w Europie i Azji? Jedno jest pewne – nie było łatwo.

Obecność Exact Systems w największych i najnowocześniejszych zakładach produkcyjnych z branży motoryzacyjnej, elektronicznej, RTV i AGD od początku istnienia kształtowała naszą kulturę organizacyjną. Firma, która kontroluje jakość i wspiera procesy produkcyjne w zakładach wyposażonych w najnowsze technologie, nie może pozostawać w tyle. Dlatego wśród naszych kluczowych wartości jest doskonalenie procesów, poszerzanie zakresu usług, podnoszenie kwalifikacji wewnętrznych czy wdrażanie nowych rozwiązań. Od 17 lat stawiamy też na wyprzedzanie oczekiwań klientów, a jedyną drogą do realizacji tego celu jest sprawne zarządzanie organizacją, w tym komunikacją wewnętrzną.
Pandemia zastała nas w chwili, gdy procesy związane z przekazywaniem informacji zarówno do klientów, jak i pracowników były ustrukturyzowane. Do dyspozycji pracowników etatowych było wiele narzędzi systemu Microsoft Office365, np.: Outlook: służący do przesyłania e-maili, aplikacja Teams umożliwiająca wideorozmowy, OneDrive, który pozwalał na wspólną pracę nad dokumentami, czy Sharepoint zapewniający dostęp do firmowych informacji. Działania związane z zamawianiem produktów i usług realizowane były przez dwa systemy helpdesk. O dostarczanie bieżących informacji na temat działalności firmy nasi pracownicy nie musieli się martwić. Wszystkie newsy kumulowane były w polskim i międzynarodowym intranecie, a dodatkowo regularnie rozsyłane za pomocą newslettera. Od 2019 r. stałą komunikacją objęliśmy również personel wykonawczy. Nasi kontrolerzy jakości z powodzeniem używali autorskiej aplikacji Exact People, dzięki której mogli wskazać swoją dyspozycyjność, dopasować dni i godziny pracy do ich grafiku na uczelni lub dodatkowych zajęć, sprawdzić wysokość wynagrodzenia czy dowiedzieć się, co dzieje się w firmie. Samo posiadanie nawet najlepszych narzędzi nie gwarantuje jednak powodzenia w tak ekstremalnym przypadku, z jakim musieliśmy zmierzyć się w marcu 2020 r. 

POLECAMY

Na prewencję nigdy nie jest za wcześnie

W DNA naszej firmy wpisane jest wyprzedzanie oczekiwań klienta, dlatego z oswajaniem nowej sytuacji nie czekaliśmy do pierwszego przypadku zakażenia w Polsce. Jeszcze w lutym dział operacyjny opracował odpowiednie procedury, brakowało strategii komunikacji na wypadek pandemii, ale wiedzieliśmy, że na prewencję nigdy nie jest za wcześnie. Na pięć dni przed ogłoszeniem pierwszego przypadku zakażenia koronawirusem w Polsce, w intranecie Exact Systems pojawiła się pierwsza informacja. Na podstawie dostępnej wówczas wiedzy dział BHP przygotował artykuł dotyczący minimalizowania ryzyka zakażenia. Jednocześnie w naszych biurach pojawiły się instrukcje dotyczące mycia rąk oraz zachowania dystansu. Jedną z przewag konkurencyjnych Exact Systems jest posiadanie wewnętrznego działu jakości, który kontroluje działania operacyjne. Tuż po wybuchu pandemii właśnie ten dział przygotował miejsce, gdzie kumulowane były wszystkie dokumenty, wnioski i instrukcje dla pracowników firmy. Było to bardzo ważne w obliczu dynamicznie rozwijającej się sytuacji pandemicznej w Polsce. 
Dział jakości dbał o bieżącą aktualizację tych dokumentów i umożliwił dostęp do niej wszystkim uprawnionym pracownikom. 
To był też czas wytężonej pracy dla osób zajmujących się komunikacją wewnętrzną – w przypadku naszej firmy dla działu marketingu. Czy pandemia zmieniła nasze podejście do komunikacji wewnętrznej? Zdecydowanie! Przede wszystkim wzrosło zainteresowanie pracowników bieżącymi informacjami o zmianach w firmie. Otrzymywaliśmy więcej pytań dotyczących narzędzi, które dotychczas traktowano jako dodatkową opcję. Odnotowaliśmy większą skuteczność intranetowych postów. Również zaangażowanie działów, które do tej pory były wyłącznie biernymi odbiorcami treści, zupełnie się zmieniło. 
Komunikacja z naszymi kontrolerami jakości była utrudniona ze względu na ich liczbę (wówczas ponad 2,5 tys. osób) oraz wykonywanie obowiązków w zakładach na terenie całej Polski, a także w Niemczech, Belgii i Holandii. Dotarcie z bieżącymi informacjami możliwe było dzięki naszej aplikacji. W ruch poszły powiadomienia push oraz SMS-y. Chcieliśmy mieć pewność, że każdy otrzyma pełną informację o obecnej sytuacji. Świetnie sprawdziła się także komunikacja kaskadowa. To nasi koordynatorzy odegrali ogromną rolę w dotarciu do personelu. Działalność wielu zakładów produkcyjnych została na jakiś czas zawieszona, ale nie mogliśmy pozostawić naszych ludzi bez wsparcia. Szybko uruchomiliśmy stronę, na której daliśmy im możliwość generowania wniosków o świadczenie postojowe. W kwietniu uruchomiliśmy w intranecie panel, w którym dział handlowy informował o planowanych otwarciach poszczególnych zakładów. Te wiadomości szybko rozchodziły się wśród naszych koordynatorów, którzy informowali pozostających w gotowości kontrolerów jakości.

Równowaga w komunikacji

Po wybuchu pandemii naturalne było zwiększenie liczby komunikatów dotyczących bezpieczeństwa, zaleceń rządu czy wewnętrznych spraw firmy. 
Nie chcieliśmy jednak, by nagle nasz intranet stał się słupem ogłoszeń. Wcześniej z sukcesem udawało nam się zrównoważyć przekazywane informacje, dbaliśmy o to, aby każdy pracownik znalazł potrzebne mu informacje. W tym celu zdefiniowaliśmy trzy kluczowe cele komunikacji w dobie pandemii:

  1. Informacja. Naszą rolą było przekazywanie wytycznych rządu i wewnętrznych reguł związanych z zapobieganiem zakażeniu koronawirusem. Jako firma świadcząca usługi na zakładach w całej Polsce, zbieraliśmy też wszelkie wytyczne obsługiwanych firm produkcyjnych i udostępnialiśmy je naszym pracownikom operacyjnym. Ogromnie ważne było trzymanie ręki na pulsie i informowanie o planowanych terminach otwarć poszczególnych zakładów. Wciąż też mówiliśmy o projektach, które były już rozpędzone w przedpandemicznej rzeczywistości. 
  2. Edukacja. Treści edukacyjne pojawiały się już dużo wcześniej. Często dotyczyły nowych projektów, wdrażanych rozwiązań, zmian w organizacji firmy. Tym razem chcieliśmy rozszerzyć działania informacyjne, w przystępnej formie zaprezentować nowe zasady BHP oraz wciąż zmieniające się wytyczne rządu. Kontrolerów jakości uczyliśmy zasad panujących w terenie. Kierownikom, którzy poszukiwali osób do swoich zespołów, przypominaliśmy o nowych zasadach rekrutacji. Pracownikom, którzy w tym czasie korzystali ze swoich urlopów, dawaliśmy wskazówki dotyczące ustawienia autorespondera. 
    Cel edukacyjny realizowaliśmy na wielu poziomach, przede wszystkim kumulowaliśmy niezbędne treści w aplikacji OneDrive, publikowaliśmy wpisy w firmowym intranecie, był to też czas wewnętrznych szkoleń, istotna była komunikacja kaskadowa. Do kontrolerów staraliśmy się docierać przez aplikację oraz dzięki koordynatorom.
  3. Zaangażowanie. Nigdy nie chcieliśmy być tubą zarządu. Zawsze dążyliśmy do tego, by pracownicy byli przekonani do wykonywanych zadań i znali cele biznesowe firmy. Podczas gdy media karmiły nas informacjami powodującymi strach, chcieliśmy zadbać o odrobinę normalności. Treści rozrywkowych było mniej niż do tej pory, ale nie chcieliśmy z nich zupełnie rezygnować. A przede wszystkim dążyliśmy do tego, by komunikacja tworzona była przez wielu pracowników. 

W ramach publikowania treści rozrywkowych wiele firm skupiało się na organizowaniu konkursów dla pracowników przebywających na pracy zdalnej. Zdjęcia z domowych biur zalały LinkedIn i Instagram, jednak my wiedzieliśmy, że nie możemy i nie chcemy pozwolić sobie na ten krok. Ogromna większość naszego personelu każdego dnia stawiała się na zakładach klientów. W reżimie sanitarnym wykonywali swoje codzienne obowiązki. Nie chcieliśmy dzielić zespołu na ten pracujący z domu i ten na zakładach. By nie wykluczać żadnej z grup, postawiliśmy na uniwersalne treści. Pisaliśmy więc o zwiedzaniu atrakcyjnych miejsc online, działalności CSR-owej, w którą zaangażowani byli pracownicy, pomysłach na spędzanie wolnego czasu podczas narodowej kwarantanny. Nasz współpracownik, który po godzinach jest trenerem personalnym, wziął na siebie nagrywanie treningów, by zmobilizować wszystkich do aktywności sportowej we własnych domach. 

Czas nowej normalności

W czerwcu przyszedł czas na nową rzeczywistość. Wtedy wszyscy wróciliśmy do pracy stacjonarnej i próbowaliśmy poukładać wszystko na nowo. Szukaliśmy sposobu na zaprezentowanie odmiennej perspektywy pracowników poszczególnych działów, ich potrzeb i motywacji. To wtedy powstał nasz intranetowy cykl „Nowa rzeczywistość”. Zapytaliśmy szefów o ich spojrzenie na to, w jaki sposób koronawirus wpłynął na funkcjonowanie ich działów, z jakimi trudnościami borykali się w ostatnim czasie oraz z jakimi wyzwaniami się mierzą. Każdy kierownik otrzymał taki sam zestaw pytań, m.in. o najtrudniejszy moment od wybuchu pandemii, o to, czy czasy koronawirusa nauczyły ich czegoś nowego, oraz reakcję zarządzanego zespołu na wprowadzane zmiany. Uzyskaliśmy autentyczne, niekoloryzowane wypowiedzi, wśród nich znalazły się też wesołe historie. Z perspektywy pracowników ciekawe było to, że swoją opinią dzielili się zarówno szefowie zarządzający zaledwie kilkuosobowym działem, jak i prezes grupy kapitałowej. Wszystkie wypowiedzi dały szeroki obraz zmian, jaki wywołała pandemia, i pozwoliły z większym spokojem patrzeć w przyszłość. 

Twarde dane

Czym byłaby komunikacja wewnętrzna bez opinii jej odbiorców? Pracy było tak dużo, że nie analizowaliśmy szczegółowo odbioru poszczególnych treści. Cieszyły nas liczby odsłon oraz przychylne komentarze pod intranetowymi wpisami, liczby zrealizowanych zgłoszeń w systemie helpdesk czy liczby wejść na stronę z informacjami o świadczeniach postojowych. Na podsumowanie przyszedł czas we wrześniu, podczas badania komunikacji wewnętrznej. Wyniki pokazały, że zdaliśmy ten trudny egzamin. 85% ankietowanych dobrze lub bardzo dobrze oceniło swój dostęp do informacji, a ich rzetelność i kompletność była oceniona jeszcze wyżej, bo aż na 94%. Co ciekawe, pandemia praktycznie nie zmieniła jakości komunikacji wewnątrz zespołów. Wiele informacji pracownicy przekazali nam też w dodatkowym otwartym pytaniu. Zgłaszali sprawy wymagające niezwłocznego rozwiązania, jak niedziałające linki, ale też dzielili się swoimi spostrzeżeniami, przyzwyczajeniami, obawami i rozterkami dotyczącymi sposobu komunikacji. 
To, nad czym musieliśmy popracować, to zwiększona potrzeba relacji między pracownikami oraz podwyższenie umiejętności wykorzystania dostępnych narzędzi. Tę drugą kwestię szybko rozwiązał dział HR, organizując serię szkoleń z narzędzi Microsoft Office365 dla pracowników biurowych. Właśnie zakończyliśmy pierwszą turę, w której udział wzięło 90 osób. Kolejna obejmie ponad 120 pracowników, w tym dział operacyjny firmy. Ułatwienie relacji między pracownikami, ich integracja w tak rozproszonej strukturze w czasach, gdy organizacja spotkań była niemożliwa, nie było jednak łatwe. Szukaliśmy satysfakcjonującego rozwiązania dla osób rozsianych po całej Polsce. Okazja nadarzyła się już w grudniu, gdy rozpoczęliśmy przygotowania do świąt. Wtedy to zorganizowaliśmy serię konkursów – zarówno tych błahych, w których pracownicy pokazywali swoje przygotowania do Wigilii, jak i poważnych, w których mogli zgłaszać swoje pomysły na wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań dla spółek grupy kapitałowej. W przedpandemicznej rzeczywistości mieliśmy okazję na przypadkowe spotkania na korytarzach biur. Gdy takiej możliwości zabrakło, skrzynka pomysłów ponownie umożliwiła przepływ pomysłów i inspiracji. 
Koniec roku to też świetny czas na podsumowania i docenianie. Nasi kierownicy znaleźli czas, by przygotować dla swych podwładnych nagrania z osobistymi podziękowaniami. Na ich emisję czekaliśmy aż do świątecznego spotkania. Publiczność dopisała. Zainteresowanie udziałem było ogromne. Zadbaliśmy o to, aby obok podziękowań, wystąpienia zarządu, ogłoszenia zwycięzców konkursów był czas na swobodną rozmowę międz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy