Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strategia i wdrażanie

2 kwietnia 2021

NR 21 (Marzec 2021)

Pracownicy frontline a komunikacja wewnętrzna Jak zadbać o ich potrzeby oraz dopasować komunikację do ich możliwości?

74

Rola komunikacji wewnętrznej zaczyna nabierać coraz większego znaczenia w przedsiębiorstwach – ostatnie 12 miesięcy pokazało, jak kluczowy jest to obszar dla funkcjonowania firmy. Działy komunikacji zaczynają być postrzegane nie tylko jako jednostki informujące pracowników o podejmowanych działaniach, ale coraz częściej jako te, które wspierają wszelkie procesy biznesowe i realizację celów przez pracowników poprzez wzmacnianie ich zaangażowania czy wpływ na budowanie ich postawy zgodnie z wartościami firmy.

Komunikacja wewnętrzna jest skuteczna tylko wtedy, kiedy odpowiada na potrzeby i oczekiwania danej organizacji. Należy zawsze określić postawione przed nami cele, np.:

POLECAMY

  • budowanie kultury organizacji,
  • wspieranie procesu realizacji strategii,
  • zwiększenie zaangażowania wśród pracowników,
  • czy wsparcie w procesie zmiany.

Dopiero po zdefiniowaniu celów możemy dobierać sposób ich realizacji. Pamiętajmy zawsze jednak, jakie są postawione przed nami wyzwania, ponieważ sposób realizacji celów może się zmienić w zależności od sytuacji w danym momencie. 
Musimy zawsze reagować na zmieniające się uwarunkowania, a nie trzymać się utartych schematów. 
Pojawienie się na świecie pandemii COVID-19 miało niewątpliwy wpływ na eksperymentowanie i przyśpieszenie zmian w tym obszarze. Działy komunikacji musiały bardzo szybko dostosować się do nowych warunków i ograniczeń. Rozwiązania, które do tej pory funkcjonowały w firmach, musiały zostać dostosowane do nowej rzeczywistości – przejść ze świata offline do świata online. Ogromnym wyzwaniem była efektywność komunikacji pod kątem zarówno bezpieczeństwa pracowników, jak i utrzymania możliwości płynnego funkcjonowania firmy. Komunikacja, szczególnie w tych pierwszych tygodniach pandemii, odgrywała kluczową rolę w utrzymaniu motywacji pracowników oraz ich poczucia wspólnoty. 
Co należy zrobić, żeby komunikacja była efektywna? Przede wszystkim najważniejszy w komunikacji wewnętrznej jest dobór sposobu komunikacji w zależności od tematu, jak i grupy odbiorców. W zupełnie inny sposób będziemy tworzyć komunikację dotyczącą wdrożenia specjalistycznego narzędzia wykorzystywanego tylko przez wąską grupę pracowników, a inny charakter będą miały komunikaty dotyczące bezpieczeństwa. 
 

W organizacjach możemy wyróżnić trzy poziomy informacji:

  • kluczowe (komunikacja kryzysowa),
  • wspierające procesy (opisy, procedury, zmiany w organizacji),
  • angażujące pracowników.


W procesie komunikacji istotną rolę odgrywa również informacja, gdzie dany pracownik może szukać interesujących go treści. Już na etapie onboardingu powinien zostać wyposażony w wiedzę, gdzie znajdzie aktualne i wiarygodne informacje dotyczące firmy, a gdzie może zadawać pytania i wyrażać swoją opinię. 
Istotna jest również świadomość pracowników, że oni także mają wpływ na komunikację wewnętrzną w firmie. To nie tylko tzw. komunikacja dwukierunkowa, umożliwiająca im zadanie pytania czy wyrażenie opinii w danym temacie. To przede wszystkim codzienna postawa pracowników i sposób ich porozumiewania się w ramach zespołów. Szczególną rolę odgrywają tutaj menedżerowie, którzy powinni pełnić rolę liderów komunikacji w ramach swoich społeczności. To oni odpowiadają za przepływ informacji kluczowych i bezpośrednio wpływają na pracę w zespole i są pierwszą linią kontaktu w przypadku pojawienia się pytań ze strony pracowników. To ich postawa ma bezpośredni wpływ na budowanie zaangażowania wśród pracowników. 

Rewolucja cyfrowa w Leroy Merlin Polska 

Leroy Merlin Polska to około 12 tys. osób rozproszonych w ponad 70 lokalizacjach – w sklepach, centrali, magazynie centralnym itd. Wśród pracowników znajdziemy osoby z wieloletnim stażem oraz z kilkutygodniowym, zarówno takie, dla których jest to pierwsze doświadczenie zawodowe, jak i takie, dla których jest to kolejny pracodawca. W firmie są również osoby, które pracują w firmie 25 lat, czyli od początku istnienia Leroy Merlin w Polsce. Ponad 90% pracowników to pracownicy frontline, czyli pracujący na pierwszej linii jako doradcy klienta, kasjerzy czy logistycy. 
Tak rozbudowana struktura organizacyjna stanowi wyzwanie w obszarze komunikacji wewnętrznej. Jak dotrzeć skutecznie do wszystkich pracowników?
Przede wszystkim komunikaty skierowane do pracowników muszą zostać dostarczone różnymi możliwymi kanałami, zarówno online, jak i offline. 
W ramach wprowadzonej w 2017 r. wewnętrznej platformy „Mobility” wyposażyliśmy naszych pracowników w mobilne narzędzie pracy – każdy z nich, niezależnie od stanowiska i lokalizacji, otrzymuje służbowy smartfon z wieloma aplikacjami wspierającymi obsługę klienta oraz z dostępem do służbowego e-maila. Mobility było jednym z pierwszych kroków w cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa. W drugiej połowie 2019 r. wszystkie firmy ADEO (przedsiębiorstwo będące w Europie liderem sprzedaży produktów i rozwiązań służących polepszaniu warunków mieszkaniowych, w skład którego wchodzi Leroy Merlin) wdrożyły nowe, globalne narzędzie do komunikacji – Workplace by Facebook. W ostatnim czasie rewolucją w obszarze współpracy i komunikacji jest współpraca ADEO z Google. Wszystkie przedsiębiorstwa ADEO pracują obecnie przy użyciu globalnej platformy – Google Workspace. Ta zmiana pozwoliła na ujednolicenie i zwiększenie możliwości współpracy między 130 tys. pracowników ADEO na całym świecie. 
W komunikacji wewnętrznej wykorzystujemy wiele kanałów online – intranet, komunikację mailową, newslettery, Workplace by Facebook itp.  

Intranet jako źródło sprawdzonych informacji 

Intranet odgrywa szczególną rolę w komunikacji kryzysowej. Na początku pandemii stworzyliśmy w nim specjalną sekcję, w której umieszczane są wszystkie informacje, dokumenty, procedury dotyczące zasad bezpieczeństwa w związku z koronawirusem, dzięki czemu wszyscy pracownicy mają szybki i łatwy dostęp do obowiązujących zasad w jednym miejscu.

Przykład

W Leroy Merlin Polska głównym kanałem informacji jest intranet Orbita. Pełni nie tylko funkcję informacyjną – to przede wszystkim miejsce będące platformą wymiany wiedzy czy kontaktów oraz współpracy między poszczególnymi jednostkami. Tutaj nasi pracownicy znajdują wszystkie aktualne informacje z życia firmy, mogą sprawdzać raporty sprzedaży czy wyszukiwać kontakty do swoich koleżanek i kolegów. W intranecie publikowane są także wszystkie procedury i dokumenty firmowe oraz noty personalne. W ramach wyodrębnionych sekcji dostęp do publikacji treści mają opiekunowie i redaktorzy konkretnych zasobów, dzięki czemu jest to miejsce współpracy i bazy wiedzy dla poszczególnych zespołów.
Pracownicy mają również możliwość komentowania oraz lajkowania aktualności i not personalnych. 
W intranecie Leroy Merlin przy każdej pojawiającej się aktualności pojawia się jej autor bądź właściciel tematu, dzięki czemu osoby zainteresowane pogłębieniem informacji w danym zagadnieniu od razu wiedzą, do kogo mogą zwrócić się w razie potrzeby. 


Workplace by Facebook jako narzędzie do budowania zaangażowania

Wprowadzenie Workplace by Facebook pozwoliło nam na „nowe otwarcie” sposobu współpracy i komunikacji pośród naszych pracowników. Narzędzie to umożliwia nam współpracę oraz dzielenie się dobrymi praktykami z innymi przedsiębiorstwami w ramach grupy ADEO, co wcześniej było znacznie utrudnione. Każdy pracownik na bieżąco może sprawdzać interesujące go treści w ramach grup, do których należy. 
Workplace przede wszystkim wpłynął pozytywnie na codzienną współpracę w ramach społeczności Leroy Merlin Polska. Narzędzie pozwala na tworzenie spójnej społeczności oraz integrację wśród pracowników nie tylko pracujących w tej samej jednostce. Po wprowadzeniu tego narzędzia do organizacji każdy pracownik zyskał możliwość tworzenia treści, prowadzenia transmisji na żywo czy integracji w ramach mniej formalnych zespołów. To miejsce, w którym nasi pracownicy dzielą się swoimi sukcesami, pomysłami, inicjatywami oraz przemyśleniami na temat bieżącej sytuacji, a my witamy nowych pracowników w firmie. 
 

W ramach Workplace rozróżniamy kilka rodzajów komunikatów:

  • umieszczane na otwartej grupie Leroy Merlin Polska czy ADEO, np. oficjalne informacje firmowe, lokalne sukcesy, dzielenie się dobrymi praktykami,
  • umieszczane na lokalnych, zamkniętych grupach sklepów czy zespołów, np. ważne ogłoszenia, praca zespołowa, statusy projektów, wymiana informacji produktowych między sklepami a centralą,
  • umieszczane w społecznościach skupiających się na konkretnych zagadnieniach/ideach, np. informacje na temat CSR czy Fundacji LMP,
  • bezpośrednia wymiana wiadomości na WorkChat – szybkie uzyskanie potrzebnych informacji.


Dzięki Workplace by Facebook pracownicy mają realny wpływ na rozwój firmy oraz zwiększenie widoczności lokalnych projektów. Narzędzie to dało również możliwość nawiązania bezpośredniej, dwukierunkowej komunikacji między pracownikami z każdego szczebla a członkami zarządu, co stanowi dodatkowy element budowania zaangażowania dla obydwu grup. Pracownicy odczuwają zainteresowanie menedżerów najwyższego szczebla podjętymi inicjatywami, sukcesami dzięki ich komentarzom i lajkom, a kadrą menedżerską mają możliwość bezpośredniego wysłuchania spostrzeżeń i pomysłów pracowników. 
Narzędzie to zdecydowanie przyczynia się do zwiększenia integracji między pracownikami – daje możliwość wzajemnego inspirowania się i dzielenia praktykami ze swoich sklepów, a nawet udało się za jego pomocą zorganizować, dzięki oddolnej inicjatywie, liczne akcje charytatywne, np. zbiórkę darów w naszych sklepach na schroniska dla zwierząt. 
Podczas pierwszej fali COVID-19 Workplace by Facebook pozwolił na jednoczenie się pracowników w tych trudnych dla wszystkich czasach i wzajemne wsparcie. Pracownicy dzielili się między sobą tym, jak wspierają lokalną służbę zdrowia czy inne potrzebujące wsparcia jednostki, przekazując im  uszyte maseczki czy niezbędne, deficytowe produkty. 

E-maile i newslettery jako wsparcie podstawowych kanałów komunikacji online

W przypadku potrzeby poinformowania wszystkich pracowników staramy się wybrać inny kanał komunikacji, np. intranet, a e-mail stosujemy w przypadku wysyłania komunikacji do węższej grupy pracowników, tak by ograniczyć ten sposób komunikacji do minimum. Wyjątek stanowi potrzeba poinformowania wszystkich pracowników o istotnych zmianach, dokumentach (treści najczęściej przekazywane przez członków zarządu), np. procedury dotyczące bezpieczeństwa. Dodatkowo zawsze t...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy