Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat Numeru

4 czerwca 2021

NR 22 (Maj 2021)

Komunikacja oparta o praktyki customer experience

15

Aplikacje Krytyczne to software house resortu finansów. Ich rozwiązania, dedykowane podatnikom od początkowej fazy projektu, są tworzone z myślą o jak najlepszych doświadczeniach użytkownika końcowego. Tak też jest z ich komunikacją. Tworzą ją z myślą o potencjalnych i aktualnych pracownikach.

Stanowisko związane z obszarem komunikacji w Aplikacjach Krytycznych zostało stworzone na początku 2018 r., mniej więcej półtora roku od rejestracji spółki. Od ponad trzech lat mam ogromną przyjemność pełnić funkcję menedżera ds. komunikacji. Na początku moje działania były adresowane do 40 osób, aktualnie na naszym pokładzie mamy około 200 najwyższej klasy specjalistów z branży IT.
 Przez większość czasu tworzyłam jednoosobowy zespół komunikacji, aż zdałam sobie sprawę z tego, że w coraz szerszym zakresie współpracuję z zespołem UX, co zaowocowało naszym połączeniem i stworzeniem zespołu customer experience. W mojej opinii jest to nasz ogromny pozytywny wyróżnik, nie tylko w branży IT. W większości firm komórka odpowiedzialna za komunikację jest usytuowana w zespole HR, w marketingu lub w przypadku dużych organizacji – w komunikacji korporacyjnej.
W zespole customer experience razem dbamy, by nasz „klient”, którym jest każdy pracownik Aplikacji Krytycznych, czuł, że pracuje w przyjaznym środowisku, w miejscu, w którym człowiek jest najważniejszy:

POLECAMY

  • Dbamy o możliwość wyrażenia własnej opinii, zgłaszania pomysłów, które mogą pomóc w zwiększeniu komfortu pracy nas wszystkich.
  • Pracujemy warsztatowo, tworzymy persony, nasze rozwiązania są dedykowane użytkownikom końcowym i wdrażane w przemyślany, dostosowany do struktury organizacji sposób.

Moja rola zaczyna się już w pierwszym dniu pracy nowych kolegów i koleżanek. Odpowiadam za bieżące, cykliczne działania i nowe inicjatywy. Wchodzę również w relacje z osobami, które podjęły decyzję o zmianie pracy, tak by móc poznać motywy, jakimi się kierowały, i wyciągnąć konstruktywne wnioski na przyszłość.
Czym właściwie jest komunikacja? Można oczywiście przytoczyć wiele definicji. Dla mnie komunikacja to skuteczne przekazywanie informacji między wszystkimi pracownikami firmy. Skuteczne, czyli dopasowane do konkretnej organizacji. Jest również sposobem interakcji kadry zarządzającej z pracownikami oraz interakcją pracowników między sobą. Komunikacja ma pomóc w zrozumieniu działań danej organizacji, dzięki czemu możliwe będzie osiągnięcie biznesowych celów.
Komunikacja wewnętrzna jest swoistym dialogiem ze wszystkimi pracownikami, zewnętrzna zaś z otoczeniem biznesowym, w którym firma funkcjonuje. W przypadku Aplikacji Krytycznych adresatem naszego dialogu w ramach komunikacji zewnętrznej jest potencjalny pracownik. 
W ramach komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej zakres moich obowiązków obejmuje:

  • Witrynę internetową – współtworzyłam zarówno aktualną, jak i poprzednie wersje firmowej strony internetowej w zakresie treści i części graficznej. 
  • Intranet – tworzę treści, konta pracowników, „bazę wiedzy”, czyli bibliotekę zawierającą instrukcje, regulaminy, wzory formularzy, dostępy. Odpowiadam również za stronę graficzną. 
  • Komunikaty e-mailowe – wszelkie komunikaty, poza tymi z zarządu, są tworzone przeze mnie. Koordynuję również wiadomości tworzone przez innych pracowników, a rozsyłane do wszystkich. Moja rola polega głównie na zapobieganiu zbędnemu spamowaniu i dbaniu, by rozsyłane treści były dla wszystkich zrozumiałe.
  • Media społecznościowe – tworzę publikacje dotyczące bieżącego „życia” firmy, np. relacje z udziału w konferencjach, hackathonach, nowych projektach czy inicjatywach. Publikuję posty dotyczące rekrutacji, udostępniam treści publikowane przez pracowników. Aktywność realizowana jest głównie na łamach biznesowego portalu społecznościowego zarówno na firmowym, jak i moim prywatnym koncie.
  • Employer branding – buduję spójny, konsekwentny wizerunek firmy, która – co potwierdzają opinie aktualnych pracowników i potencjalnych kandydatów – słynie z przyjaznej atmosfery i realizacji unikalnych w skali kraju projektów.
  • Przegląd prasy – przygotowuję informacje o publikacjach dotyczących spółki i realizowanych przez zespół Aplikacji Krytycznych projektów.
  • Tworzenie prezentacji na potrzeby kadry zarządzającej. 
  • Wspomaganie zespołów projektowych w zakresie tworzenia logotypów i treści witryn internetowych dla realizowanych projektów.
  • Uczestniczenie w organizacji szkoleń i eventów okolicznościowych.

Do powyższych punktów można oczywiście dodać komunikaty drukowane czy tablice z informacjami rozstawione na terenie biura. Wiemy jednak, że w czasie pandemii ta forma komunikacji znacznie straciła na aktualności. 

Komunikacja to bycie wśród ludzi

Jeśli to tylko możliwe, rekomenduję, by osoba odpowiedzialna za ten zakres nawiązywała kontakt z nowymi osobami już w pierwszym dniu ich pracy. W Aplikacjach Krytycznych pierwszego dnia witam nowe osoby, wręczam welcome pack, który poza drobnymi upominkami zawiera naszą kultową koszulkę, projektowaną z całym zespołem, z kadrą menedżerską włącznie. Z czasem stworzona została jej mniejsza wersja, T-shirt dedykowany nowo narodzonym dzieciom naszych pracowników. Welcome pack to zaledwie jeden z elementów, z których składa się pierwszy dzień pracy nowej osoby. Ten drobny gest powoduje pozytywne skojarzenia, a dołączona wizytówka pomaga w razie potrzeby zwrócić się do mnie o pomoc, jeśli nowa koleżanka czy kolega mają jakiekolwiek pytania dotyczące organizacji.
 

Ważne

Komunikacja to bycie dla ludzi i wśród ludzi.


Standardem jest wysyłany przeze mnie e-mail, który nowym osobom wpada do skrzynki odbiorczej jako jeden z trzech pierwszych. Raz jeszcze witam w nim wszystkie osoby, przekazuję pakiet praktycznych wskazówek, zachęcam do kontaktu ze mną i proszę o napisanie kilku informacji o sobie, które później są wysyłane do wszystkich pracowników w formie informacji „Witamy na pokładzie”. Proszę wyłącznie o to, co pracownicy sami chcą o sobie powiedzieć, dbam o ich komfort. Dla przykładu, informacje mogą dotyczyć wykształcenia, doświadczenia zawodowego czy zainteresowań. Nic tak nie ułatwia pierwszych rozmów przy ekspresie do kawy w biurowej kuchni jak wspólne pasje, a najbardziej te nieoczywiste. 
Wszelkie komunikaty, poza tymi dotyczącymi bezpieczeństwa i zdarzeń nagłych, są wysyłane z jednej skrzynki. Takie rozwiązanie powoduje, że pracownikom jest łatwiej dotrzeć do źródła informacji, uzyskać dodatkową wiedzę, a ja mam wpływ na formę i treść przekazu. Często wiadomości tworzone w poszczególnych działach wymagają uproszczenia języka lub zastąpienia branżowego słownictwa tym zrozumiałym dla wszystkich odbiorców.
Autorami komunikatów w spółce są zarząd, komórka ds. bezpieczeństwa, kadra kierownicza i osoba odpowiedzialna za komunikację. Kadra kierownicza chętnie korzysta z pomocy osoby odpowiedzialnej za komunikację, dzięki czemu dostaje znacznie mniej pytań czy wątpliwości od odbiorców, o czym miała już okazję niejednokrotnie się przekonać.   
Pracownicy oczywiście też mogą wysyłać wiadomości adresowane do całego zespołu, jednak te treści muszą zostać zaakceptowane przez wyznaczone osoby z zespołu customer experience. Chyba każdemu z nas zdarzyło się wysłać lub dostać wiadomość przez pomyłkę przesłaną do całej firmy (np. jako odpowiedź na ogólny komunikat).
Tak też jest w naszym przypadku. Kadra kierownicza dba, by poza informacjami dotyczącymi bieżącej realizacji projektów wszyscy pracownicy mieli dostęp do ważnych informacji dotyczących całej organizacji. Wszystkie komunikaty są wysyłane e-mailowo, umieszczane w intranecie i dodatkowo przekazywane przez kierowników podległym im pracownikom na cotygodniowych statusowych spotkaniach poszczególnych zespołów.
 

Ważne

Świadomi funkcji menedżerowie zdają sobie sprawę z kluczowej komunikacji w sprawnym zarządzaniu zespołem. 


To nie lada wyzwanie w czasach, kiedy każdy z nas ma przesyt docierających do nas zewsząd informacji. Komunikat powinien być krótki, nikt nie ma czasu na czytanie długich treści. Moja recepta na skuteczniejsze dotarcie do pracowników to zwięzła, napisana zrozumiałym dla wszystkich słownictwem informacja, opatrzona grafiką jednoznacznie kojarzoną z treścią wiadomości. Treści w rozbudowanej formie umieszczam w intranecie, są one dostępne pod linkiem na zasadzie „czytaj więcej”. Zainteresowane osoby w każdej chwili mogą poszerzyć swoją wiedzę. Miejmy świadomość, że jest, na szczęście nieliczna, grupa pracowników, którzy komunikatów nie czytają, bez względu na ich formę i treść. Najczęściej te osoby kontaktują się z nami bezpośrednio, pytając o zasłyszane na korytarzu czy w kuchni informacje. 
 

Ważne

Komunikacja to umiejętność pozyskania uwagi odbiorców, niezależnie od branży, w której pracujemy. 


Komunikat jest dziełem odbiorcy

Komunikacja to nie tylko pisane, udostępniane treści. To przede wszystkim umiejętność bycia z zespołem i słuchania. Umiejętności miękkie zawsze, ale szczególnie teraz, w czasie pandemii, odgrywają kluczową rolę, o czym doskonale wiedzą przełożeni, dla których integracja i podtrzymanie pozytywnych relacji w zespołach to niełatwe zadanie.
Tworząc komunikat, pamiętajmy, że zawsze jest on dziełem odbiorcy. Możemy dochować należytej staranności, unikać wieloznacznych sformułowań, a i tak zawsze pozostaje margines na interpretację. Naszą rolą jest, by był on jak najmniejszy. To, jak nasza informacja zostanie zrozumiana, zawsze może być obarczone nastrojem odbiorcy, dyspozycją dnia czy jego dotychczasowymi doświadczeniami. Jeśli tylko możemy i mamy na to czas, zawsze wybierajmy rozmowę, podczas której słyszymy tembr głosu, dostrzegamy emocje, gestykulację, a możliwość własnej interpretacji jest znacznie ograniczona.

Kiedy komunikacja działa?

Kiedy jest dopasowana do konkretnej grupy odbiorców, kiedy angażuje, kiedy pracownicy sami tworzą pozytywne treści o pracodawcy w mediach społecznościowych, co w znacznym stopniu ułatwia proces rekrutacji kolejnych, najlepszych specjalistów z rynku.
W naszym przypadku jednym z zadań komunikacji jest przyciągnięcie najwyższej klasy specjalistów IT. Rynkowe, porównywalne poziomy wynagrodzenia i standardowy pakiet benefitów to za mało. Poza realizacją unikalnych w skali kraju projektów, którymi moglibyśmy obdzielić kilka największych software hausów w Polsce, wyróżnia nas świetna atmosfera, którą tworzy cały nasz zespół, z kadrą zarządzającą włącznie.
Twój e-PIT, e-US, e-Mikrofirma, STIR, e-TOLL czy JPK_VAT to tylko...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy