Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat Numeru

19 sierpnia 2022

NR 29 (Sierpień 2022)

Jak zrobić, żeby chciało się chcieć? Case Study mBank

0 165

Czy wstajemy rano z uśmiechem, czekając na nowy dzień? Czy mamy motywację, energię i pasję do działania? Czy czujemy, że możemy być sobą? W ciągu życia w pracy spędzamy ok. 90 tys. godzin. Ważne, żeby być w miejscu, które daje możliwości i energię do działania. W mBanku właśnie takie środowisko pracy tworzą nasi pracownicy każdego dnia. Jeśli chcecie lepiej poznać nas i naszą kulturę organizacji, zobaczcie krótki film. mBank wyróżniają ludzie i to właśnie oni są głównymi bohaterami tej produkcji.

Wojna o talenty wynikająca z braku na rynku pracy wykwalifikowanych pracowników trwa już od lat. Najczęściej w tym kontekście mówi się o sektorze IT. Tylko w Polsce brakuje około 50 tys. specjalistów. Pandemia i praca zdalna zaowocowały kolejnym ciekawym zjawiskiem. Anegdotycznie mówi się, że pracownik nie zmienia już pracodawcy, a laptopa. Od 2021 r. obserwujemy na świecie kolejny trend, który spędza sen z powiek wielu specjalistom HR – great resignation, a w kontekście polskiego rynku pracy większą rotację pracowników. Sumując te wszystkie wyzwania, wielu z nas zastanawia się, jak budować relacje i przywiązanie do pracodawcy. 

POLECAMY

Po pierwsze: kultura organizacyjna

„Wyróżniają nas ludzie” to hasło, którym się kierujemy. Bycie sobą to podstawa naszej kultury. Jak dbamy o to, by nie był to tylko truizm? We współpracy bazujemy na zaufaniu i wierzymy, że wszyscy mamy dobre intencje. Nie byłoby to możliwe bez wartości, takich jak empatia, autentyczność czy współpraca. Łączą się one z szacunkiem dla różnorodności i włączania. Wiemy, że jest to ważny element naszej kultury, dlatego powołaliśmy rolę Pełnomocnika Zarządu ds. D&I. To też temat związany z doświadczeniem pracownika, dlatego w zespole odpowiedzialnym za ten aspekt utworzyliśmy stanowisko, którego misją jest zadbanie o DE&I w projektach i procesach wewnętrznych.

Po drugie: świadome działania

W HR tworzymy projekty, których efektem jest budowanie zaangażowania afektywnego. Jest to emocjonalne przywiązanie do wartości organizacyjnych i kultury organizacji. W regularnych badaniach pulse check badamy, na ile nasi pracownicy faktycznie lubią organizację i czują się jej częścią. Ten rodzaj zaangażowania ma wpływ na wyniki pracy oraz naturalną skłonność do polecania innym miejsca, w którym pracujemy. 
Co chcemy osiągnąć? Naszym celem jest zwiększanie pozytywnego doświadczenia z pracy i zaangażowania pracowników oraz budowanie grupy naturalnych ambasadorów marki wśród pracowników mBanku. Jak to badamy? Oprócz wspomnianego już pulse checku mierzymy twarde dane, takie jak rotacja, efektywność programu poleceń czy wskaźniki efektywności rekrutacji. 
 

Nasze projekty podzieliliśmy na sześć tematów, których zaopiekowanie ma wpływ na zaangażowanie afektywne:
  • Czuję się częścią wspólnoty.
  • Czuję dumę z miejsca, w którym pracuję, i lubię o nim mówić.
  • Czuję, że mam wpływ na to, co dzieje się w firmie.
  • Czuję, że mBank się o mnie troszczy.
  • Czuję się bezpiecznie.
  • Czuję, że mogę się rozwijać.


Czuję się częścią wspólnoty

Relację z pracownikami zaczynamy budować od… pierwszego zetknięcia kandydata z naszą marką pracodawcy. Tak, kandydata, a nie jeszcze pracownika. Wiemy, że siłą mBanku są ludzie i relacje, dlatego cała komunikacja EB jest oparta na employee advocacy. W kampaniach EB nasi pracownicy opowiadają o naszej kulturze organizacyjnej i zapraszają nowe osoby do zespołu. Nasz profil na LinkedIn jest współtworzony przez naszych pracowników. O wydarzeniach w mBanku opowiadamy z ich perspektywy i regularnie chwalimy ich na LinkedIn. Jesteśmy dumni z ekspertów, którzy u nas pracują. Gdy otwieramy rekrutację, nasi menedżerowie zapraszają kandydatów do udziału w niej. Wiemy, że jest to ważne dla kandydatów, by poznać przyszłego przełożonego. 
Od 5 lat, prowadząc nasze procesy rekrutacyjne, zapraszamy kandydatów do udziału w badaniu candidate experience. Jesteśmy jeszcze w mniejszości pracodawców w Polsce, bo w gronie 25% firm, które proszą o feedback po rekrutacji. Dialog i możliwość podzielenia się swoimi doświadczeniami ze strony kandydatów są bardzo pozytywnie odbierane, a dodatkowo dają nam inspirację do ulepszania naszych procesów, wdrażania ich pomysłów w życie. Wyniki naszego badania CX pokazują, że ponad 82% kandydatów zewnętrznych uważa, że proces rekrutacji do mBanku jest bardziej przyjazny dla kandydata w porównaniu z procesami w innych firmach. Doceniają u nas przede wszystkim atmosferę, która panuje podczas spotkania, otwartość na dialog, profesjonalizm, sposób komunikacji i bycie w kontakcie oraz szczegółowość przekazywanych informacji. 
Kolejnym krokiem w budowaniu wspólnoty jest onboarding. W tak dużej i różnorodnej organizacji jest to wyzwanie, dlatego aktualnie pracujemy nad nowym procesem. Zależy nam, by nowy pracownik szybko poczuł się częścią naszego zespołu.
W codziennej komunikacji integrujemy i budujemy poczucie wspólnoty poprzez otwartą komunikację wewnętrzną. Od kilku lat w mBanku funkcjonuje mKanon, czyli zasady komunikowania się, które wspierają budowanie relacji. To zbiór uniwersalnych zasad, które ułatwiają komunikację między nami nawzajem i z naszymi klientami. 
 

Komunikacja zgodna z mKanonem jest: 
  • krótka – piszemy tylko o tym, co jest ważne dla odbiorcy, usuwamy zbędne słowa, unikamy zdań wielokrotnie złożonych i wtrąceń, 
  • wyczerpująca – sprawdzamy, czy Twój tekst nie rodzi dodatkowych pytań, przekazujemy najważniejsze informacje, praktyczne wskazówki i konkretne rozwiązania,
  • jasna – unikamy języka urzędowego i form nieosobowych, upewniamy się, że treść jest logicznie uporządkowana,
  • empatyczna – stawiamy się na miejscu odbiorcy, traktujemy go partnersko, dbamy o to, aby komunikacja była uniwersalna (np. unikamy form męskich),
  • szczera – najważniejsze informacje przekazujemy na początku, nie ukrywamy ich w treści,
  • typu „my” – pokazujemy, że jesteśmy zespołem i za nasze działania odpowiadamy wspólnie, stosujemy 1. osobę liczbę mnogiej,
  • poprawna językowo – piszemy zgodnie z zasadami języka polskiego, unikamy wielkich liter w wyrazach pospolitych i słownictwa obcojęzycznego.


Nasza komunikacja jest autentyczna też na poziomie wizualnym. Pracownicy są bohaterami codziennej komunikacji – występują na wszystkich zdjęciach w intranecie czy przy różnych wizualizacjach projektów. Przykłady takich zdjęć widzicie w tym artykule czy na LinkedIn mBanku. Integrujemy pracowników w ramach mKlubów, czyli kół zainteresowań. Skupiamy się wokół wspólnych pasji, od piłki nożnej, przez żeglarstwo, po planszówki czy sekcję beauty. Ponad 1500 pracowników jest zrzeszonych w ponad 30 sekcjach. Szczególne przywiązanie do marki mBanku widzimy, gdy nasi pracownicy biorą udział w akcjach sportowych w ważnym celu. W wydarzeniach takich jak „Poland Business Run”, „Bieg Kobiet Zawsze Pier(w)si” czy Wirtualny Bieg WOŚP „Policz się z cukrzycą” wzięło udział ponad 500 osób z mBanku.
Wyzwaniem związanym z integracją był powrót po dwóch latach pandemii do biur. 4 maja otworzyliśmy się na pracę hybrydową. I przez dwa miesiące kilka razy w tygodniu organizowaliśmy niespodzianki dla naszych pracowników. 

  • 2270 kg świeżych owoców,
  • prawie 8 tys. litrów soków naturalnie tłoczonych,
  • ponad 490 kg owoców suszonych,
  • ponad 760 kg granoli, 
  • ponad 760 kg musli, 
  • ponad 270 kg orzechów,
  • około 13 tys. opakowań jogurtów,
  • 200 kg miodu.

To brzmi jak przepis na bardzo duże i bardzo zdrowie śniadanie. To była jedna z wielu niespodzianek, jakie przygotowaliśmy. Paczki ze śniadaniami wysyłaliśmy też do naszych oddziałów w całej Polsce. Biuro to wartościowe miejsce do spotkań i budowania relacji, a my chcieliśmy pracownikom umilić czas powrotu. 

Czuję dumę z miejsca, w którym pracuję, i lubię o nim mówić

Promujemy mBank jako ikonę możliwości i nowoczesne miejsce, w którym pracują najlepsi eksperci. Dbamy o to, by było to poparte dowodami. Regularnie komunikujemy w intranecie i na LinkedIn o innowacyjnych produktach i usługach mBanku, które wprowadzamy na rynek. Piszemy o nagrodach dla mBanku lub naszych pracowników w intranecie i na LinedInie. Zapraszamy pracowników do aktywości w inicjatywach ESG. 
Naszą największą dumą jest współpraca z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy. Gramy razem od 5 lat, w czasie pierwszych czterech finałów łącznie z klientami wpłaciliśmy 70 mln zł, a w tym roku – ponad 15 mln od klientów i dodatkowe aż 2 mln od mBanku. 
Widzimy, jak wszyscy zaangażowali się w przygotowania, sztaby pracownicze i miejskie w całej Polsce. Integrujemy się dla wspólnego celu. Ponad 1 tys. naszych pracowników zaangażowanych jest nie tylko w przygotowania do WOŚP, lecz także w dniu Finału, w wejściach z miast w Polsce. Nasze sztaby w Łodzi i w Warszawie zebrały ponad 100 tys. zł. I nie byłoby to możliwe bez wielkiego serca pracowników mBanku. 
Zaangażowanie klientów i pracowników było też widoczne w kontekście wojny w Ukrainie. Dzięki nim wspólnie zebraliśmy już ponad 10 mln zł na rzecz Polskiego Centrum Pomocy Międzynarodowej. W naszej niewykorzystanej przestrzeni biurowej stworzyliśmy ośrodek, gdzie udzieliliśmy schronienia matkom z dziećmi. Dodatkowo udostępniliśmy przestrzeń dla ukraińskiej szkoły Materynka, gdzie uczyło się 120 uczniów, oraz wspólnie z PCPM stworzyliśmy Centrum Kreatywno-Edukacyjne. Taka działalność buduje poczucie wspólnoty, ale też dumy z pracodawcy, który umożliwia zaangażowanie się w sprawy ważne. 

Czuję, że mam wpływ na to, co dzieje się w firmie

Na początku artykułu wspominałyśmy o pulse check – regularnym badaniu zaangażowania w organizacji. Daje to naszym pracownikom poczucie wpływu. Po pierwsze, zawsze transparentnie omawiamy wyniki – 
zarząd prezentuje zbiorcze wyniki dla całego banku. Po drugie, budujemy na ich podstawie działania ogólnobankowe, bo cenimy feedback, który dostajemy od pracowników. Po trzecie, przed kolejną edycją podsumowujemy, jak wykorzystaliśmy informacje zwrotne i jakie akcje podjęliśmy. Przykładem działań zespołu HR, które wypłynęło bezpośrednio z potrzeb pracowników zgłaszanych w pulse checku, jest program wellbeing „Z energią po zdrowie”. Na podstawie informacji o zwiększonym stresie i zmianie stylu życia spowodowanych pandemią powstał program wspierający równowagę psychiczną i sprawność fizyczną.
Badanie pulse check to narzędzie dające wpływ pracownikom na pracę w swoim zespole. Menedżerowie dostają indywidualne raporty, dzięki czemu wiedzą, jakie elementy pracy należy pielęgnować, a jakie rozwijać. 
Kolejną ważną częścią kultury organizacyjnej mBanku jest możliwość dialogu z zarządem. Co kwartał organizujemy spotkania pracowników z zarządem. Ich formuła jest oparta na sesji pytań i odpowiedzi. W spotkaniach bierze udział około 3 tys. pracowników, którzy zadają około 100 pytań na każdym spotkaniu. 

Czuję, że mBank się o mnie troszczy

Socjolodzy i ekonomiści od dłuższego czasu mówią, że żyjemy w świecie VUCA. Ta niepewność i nieprzewidywalność odbijają się na naszym poczuciu bezpieczeństwa. Dlatego w mBanku rozmawiamy otwarcie o trudnych tematach i zapraszamy ekspertów z różnych dziedzin, by rozwijać wątpliwości i mówić o faktach. W ostatnim czasie zorganizowaliśmy spotkania pracowników z ekspertami dotyczące takich tematów, jak m.in. szczepienia, Polski Ład czy wojna w Ukrainie. Agendę takich spotkań opieramy o pytania od pracowników, które wysyłają oni na skrzynkę komunikacji wewnętrznej. Tylko na spotkaniu dotyczącym szczepień odpowiedzieliśmy na 150 unikalnych pytań.
Naszym głównym działaniem wspierającym pracowników w zarządzaniu swoim dobrostanem jest nasz autorski program „Z energią po zdrowie”. Organizujemy działania w ramach czterech filarów: odżywianie, aktywność fizyczna, zdrowy styl życia, kondycja psychiczna. Od 2021 r., gdy powstał program, zorganizowaliśmy ponad 200 wydarzeń, a wzięło w nich udział ponad 13 tys. uczestników. Edukujemy, zachęcamy do profilaktyki zdrowotnej i diagnostyki medycznej. Organizujemy webinary i spotkania z ekspertami (lekarzami, fizjoterapeutami, dietetykami, psychologami oraz trenerami personalnymi) na...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "HR Business Partner"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy